作为公用事业企业，在抓安全技术、管理的同时，更要提高服务质量，这是市场经济的要求，也是企业生存、发展的基本前提。只有建立了良好的信誉，才能建立企业晶牌，赢得市民的认同，取得政府及职能部门的重视与支持，才能营造有利于城市燃气快速发展的良好环境。
　　通过系统的调查和走访，我们既感到了客户的肯定和信任，更发现了存在的不足：业务人员对外宣传口径不统一，承诺时间有差别；价目收费、完工期未公开上墙(安全隐患整改户不断沉积；用户装修埋管与漏气现象的多次出现；业务人员责任心与精神面貌的有待提高等，已成为制约企业做强做大的关键所在。
　　针对上述问题，经过充分调查协商，公司领导班子迅速作出决定，以去年12月为安全服务活动宣传月，配合系列化活动，取得了显著效果。

1 统一对外服务电话热线，减少用户在多部门间的往返

　　公司原来有拓展、工程、客户、瓶装、抢修五个部门，电话分别分散对外，造成个别电话、个别时间段落业务繁忙，不能满足用户随时打进的需要，同时容易导致部门本位主义，各部门分别负责各自业务，某个环节出现质量或服务问题时，用户只能自己寻找相关部门，使问题不能得到及时解决，有时也未必上传至公司领导，容易导致同样问题反复出现拖而不决，最终破坏公司对外形象。因此公司领导果断决定，将原来几部对外电话统一申请为一个号码三条外线，并立即由客户部组织人员实施热线开通与呼叫中心系统建设。在人员紧，任务多，需要对外协作的情况下，仅用了16天就完成了选号、报装、撤并、人员调配与培训及热线受理。于12月8日正式开通，开通当日就受理电话315宗，涉及咨询、业务申请、投诉等，由于接线人员经过系统培训，采取了一般事件首问负责制，投诉事件当日上报制，使得当日所有受理事项都得到了及时解决，取得了良好的预期效果。

2 建立电脑联网系统，顺畅业务环节，共享信息资源

　　为了保障热线业务的顺利、及时开展，相关业务部门能及时接收、处理用户需求；减少人工受理话务；便于用户资料妥善保管、查询，使业务流程链中各项工作责任到人。根据具体情况，参照其他公用事业企业的作法，公司决定建立呼叫中心，提供24小时热线服务。鉴于呼叫中心的功能优势，由客户部牵头组织电脑人员公开招标、评审，最终由具备行业经验、技术过硬、报价合理的软件公司中标。使呼叫中心具备了两类职能：第一，它是燃气企业信息应答的窗口，系统IVR和接线员根据业务知识，解答用户提出的各种查询问题、咨询请求、处理用户的投诉等“独立业务”；第二，呼叫中心是业务处理中的一个环节，它受理客户的各类服务请求，并把任务派发到有关业务部门，由业务部门处理。相关人员在任务紧、事情多情况下毫无怨言地自动加班，以确保呼叫中心的及时、保质完成。

3 强化施工准备与用户培训，将安全工作由事后补救转向事先预防

　　从目前产生的安全隐患来看，主要是用户私埋、私装、私改、私点造成，一是用户没有想到非专业部门安装可能出现的隐患，二是用户对燃气隐患导致的后果预料不足。用户一旦完成装修后，出于房内整体美观考虑，既使发现问题，仍然违规冒险使用，轻则造成漏气产生纠纷，重则祸及自身、企业与周围居民。这一问题如长期不断产生，就会让企业疲于事后抢救，不仅造成人员增加，同时也破坏了公司的对外形象。新领导班子充分意识到这一问题的严重性，立即商讨解决办法，由相关部门提出方案。首先加强事前预防环节，由相关部门牵头组织培训组，一是对公司内部各面向用户的一线员工长期培训，二是在施工与点火前，加强与各开发商和物业的沟通，由其协助、参与组织小区用户培训。培训内容针对用户可能涉及与出现问题的预防。其次是作好业务单据的制定，增加入场前业务单的确认工作，通过明确双方的责任与义务，规范与约束双方在施工、宣传、使用、配合等方面事项。真正做到通过各界全方位的参与与按章行事，将安全事件最大限度地降低。

4 通过加臭，及时发现漏气隐患并整改

　　为了确保市民过一个祥和安全的春节，将安全工作真正做到防患于未然。公司采取多级安防措施，首先培训抄表员人户安检技能，并通过考试持安检证，在入户抄表的同时进行安检，其次是安排维修人员选择可能存在安全隐患的用户上门仪器安检，最后在年末安全宣传月，对燃气用户进行全市范围的进口气加臭，充分调动群众力量做到群防群策，将安全防患引申到每一个角落。在加臭前三天共接到抢修报警电话近500单，公司都及时组织人力进行解决，杜绝了家庭漏气隐患。因是冬季用气高峰期，此举既减少了漏气损失，又大大保障了安全。

5 一个窗口受理与日上报制，保障重大投诉及未完善事件及时解决

　　一直以来，公司报装资料、改管资料、派工资料、通气客户资料分属不同部门保管，互相间没有及时沟通，难于核对存在脱节现象，造成最后点火户是否按规定流程执行都未知。
　　首先指定专门部门受理并整理各类业务单的传递，完善非常规事件的处理流程，按规范渠道征求相关责任人员意见，真正做到群策群力。在严格要求下，受理与预防、投诉事件直线下降，重大事故投诉从月初的每周5单下降到现在的每周一单或零出现，工作人员办事态度与效率得到了明显改变。同时严格了对各类业务返单的审核，对未按要求填写内容的业务单一律退回重写，通过对安全月开展以来单据的审核看，所有业务单内容都按已有的格式填写。原始资料的准确、完整性得到了保障，本月整治活动达到了预期效果。

6 公开价目与工期承诺，接受市民监督

　　为了让市民了解、查询报装内容、程序，做到明白消费，同时便于市民对我司各项工作的监督与促进。客户部组织将各项业务汇成流程图；对各项业务明确承诺时间，公开对外；对窗口服务人员持证上岗并将姓名、工号上墙。这些工作既对外透明了业务环节，使用户对各承诺事项与工期心中有数，当出现需求时能够打提前量，便于双方安排。使内部员工有了紧迫感，要作到合理派工并组织实施，给员工提出了更高的要求，使质量和进度得到了有效控制。此举得到了行业主管部门、新闻媒介的重视，主管职能部门主动协助联系电视台采访，并免费在当地新闻台连续多日播出，极好地提升了城市燃气形象，为良性发展打下了基础。
　
7 通过媒体宣传热线电话，扩大影响

　　为了公司发展的需要，炼好内功与对外推广必须并举，因此公司不惜投入人力物力，周密计划、系列推广，以宣传强化并带动公司上下扭转认识，树立危机意识，加强服务概念，赢得市民的认同。而公司安全与质量的保障，才能作到以良好的信誉与美誉度抢占市场份额，迎来新的大发展高潮。签于以上认识，采取了报纸采访、电视宣传，扩大城市燃气在市民中的影响，顺畅了公司对外沟通渠道，使用户的问题能够及时反映与受理，同时公司也接受着广大用户的监督。从月初热线的开通到对外宣传后的月未，热线受理量达到了3300多单，涵盖了咨询、投诉、工程完善、催工，到月末都得到了妥善解决。

8 发展新各户、巩固老客户，赢得社会各界的支持与认同

　　公司领导深知巩固老客户与发展新客户是相辅相成，同等重要。只有得到老客户的衷心拥戴，才能以点带面，以用户带动用户的参与，而用户的客观反映，才能最终赢得各方信任与支持。因此本系列活动中，一是由客户部对比用户的历史资料，从中选了十家用气量大，准时交费，配合抄表的公福信誉单位；二是对小区人住率高，物业管理规范的小区，分别都以总经理代表公司名义送花蓝、贺卡等小礼物，由客户部派人登门送礼问候，表达了城市燃气贴近用户、服务用户的态度，拉近了与用户的距离。

9 在职能部门参与下举办大型现场咨询，将安全月活动推向高潮

　　在安全月活动最后一周，选择人流量大，有代表性的地点，现场举办由公司总经理全程在场的大型安全服务推广活动。采取现场派发礼品配合填写调查问卷，既让更多的市民了解燃气公司及业务，又收集了用户信息，为达到持续改进，不断理顺内外部各环节，让企业长期保持发展内力。此举亦得到媒体和职能部门的充分肯定与积极响应，行业主管规划建设局的主管局长亲临现场，以城市燃气规划图及活动现场场景为背景接受媒体采访，代表职能部门发表有利公司发展的讲话，作为地方新闻播出，起到了花钱也达不到的效果。为后续理清与各职能部门关系，解决须政府部门配合方能处理的遗留问题，开创了良好开端。
　　整个活动以渐进方式展开，层层推广，为使活动达到预期效果，从内部程序理顺到对外宣传，从政府职能部门、媒体有关人员的参与，到用户反映、监督渠道的建立，均采取周密、细致的工作安排以使活动取得良好效果。