本标准规定了呼叫中心服务运营者在服务质量及运营管理方面的基本要求和操作办法，包括发展规划、员工管理、流程控制、绩效考核、客户服务、技术和安全等方面。
本标准适用于经营性呼叫中心，也适用于各类机构的客户服务中心、客户关怀中心、技术支持中心、联络中心、电话营销中心等形式的自建呼叫中心。本标准可用于指导呼叫中心的建设、运营和维护管理，以及对呼叫中心服务质量的评估管理。