本文件为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本文件适用于：--与组织的产品及服务、投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉；--解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议。本文件可供各种类型、不同规模和提供不同产品及服务的组织使用，并涉及以下方面：--对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导；--对选择提供方和使用其服务提供指导；--最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责；--公平、适当、透明和方便的争议解决要点；--对组织参与争议解决的管理提供指导；--监视、评价和改进争议解决过程。本文件主要针对组织与下述各方之间的争议解决：--为个体或家庭目的购买或使用产品及服务的个人；--小企业。本文件不适用于其他类型争议的解决，如雇佣关系争议。也不适用于组织内部的投诉处理。