本文件确立了智能客户服务能力模型，规定了智能客户服务体系的战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互的要求。
本文件适用于计划建立提供智能客户服务的组织；
智能客户服务提供方改进和提升自身的智能客户服务能力和服务体验；
客户服务需求方选择智能客户服务；
第三方组织为智能客户服务运营方提供评价和咨询。