④沟通的技巧

    正确、有效的沟通可提高信息传递的效率，减少员工之间、部门之间的误会与磨擦。对于某些岗位(如合同受理、顾客接待、客户服务、顾客投诉等)，进行外部／内部沟通尤为重要，直接涉及组织的形象。

    应加强对员工的沟通方式、技巧的培训。

    ⑤法律法规

    许多组织的生产和服务均涉及一定的法律法规和行业要求。

    对建立环境和职业健康安全管理体系的组织而言，法律法规、标准的识别和执行是实施管理体系的前提。例如：与质量管理体系有关的有《产品质量法》、《标准化法》、《计量法》等；与环境管理体系有关的有《环境保护法》、《大气污染防治法》、《环境噪声污染防治法》、《固体废物污染环境防治法》、《污水综合排放标准》、《大气污染物综合排放标准》、《工业企业厂界噪声标准》等；与职业健康安全管理体系有关的有《劳动法》、《安全生产法》、《职业病防治法》、《危险化学品安全管理条例》、《工业企业设计卫生标准》等。

    3．培训的实施

    组织应定期对培训进行策划，根据生产、服务、产品、销售的现状，以及今后的发展方向，制定针对现在和未来的培训计划。

培训的计划应包括：

    时间；

    参加的部门／人员；

    培训的内容、考核的方式；

    资源，如教师、培训经费、授课场地、电脑、投影仪等。

    培训可采取内部外部相结合的方式。

    培训产品、工艺、设备操作等方面的内容，可聘请组织内部的工程技术人员进行；某项管理知识培训，如管理标准、统计技术等，可聘请外部的专家进行；上岗资质培训(如电工、焊工、内审员等)应委托专门的培训机构进行。对于某些技术性能的工种，如电工、车工、铣工、钳工、油漆工、焊工。采用师傅带徒弟的培训方式是最有效的。

 

 

    可以从以下几方面评估培训的有效性。

    1．质量／环境／职业健康安全意识的提高。可以根据员工的行为作出判断，如发现不合格品，是否主动挑捡，并及时隔离放置，以避免流入下道工序；对生产现场的不同固废是否主动、习惯地放入相应的收集箱内；作业现场的一些安全保护设施，如紧急制动、护栏、消防栓是否保护良好。

    2．严格按作业要求进行生产和管理。对于有工艺要求的，如温度、压力、速度、时间，是否严格按工艺进行操作；有害作业岗位的人员是否佩带口罩、耳塞等；设备操作、维修的工作液或润滑油出现泄漏，是否及时积极地采取措施。

    3．产品／服务质量稳定。通过对各工序产品合格率、报废率、返工率的统计和对照，可以评估各岗位的能力是否提高。

    4．重大环境因素／重大危险源的控制是否有效。如危险品仓库无泄漏、无爆炸，无工伤死亡事故，无职业病，各项排放指标低于国家／地方标准。

    5．质量／环境／职业健康安全的方针、目标是否顺利实现。

    6．顾客／相关方的满意程度是否有所提高。