三、认真落实“八字”服务方针，全面兑现八项服务承诺
　　公司系统各单位要认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的“八字”服务方针和“电力市场整顿和优质服务年”活动现场会精神，继续加强领导，全面兑现八项供电服务承诺，推动“服务年”活动的深入开展，确保活动取得丰硕成果。
　　第一，要进一步提高对“服务年”活动的认识。江泽民同志在“七一”讲话中指出：“不断满足人民群众日益增长的物质文化生活需要，实现最广大人民的根本利益，是我们党一切工作的出发点和归宿。”开展“服务年”活动，提高供电服务水平，是国家电力公司实践“三个代表”重要思想的具体行动。我们必须进一步树立全新的服务理念，丰富服务内涵，提升服务品质。各单位要进一步宣传发动，引导全体员工从“三个代表”的高度，充分认识开展“服务年”活动的重要意义。
　　第二，要加快建立科学有效的服务机制。随着经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，广大电力客户的需求已经发生了很大的变化。他们不再仅仅满足于有电用，作为消费者和客户，他们更需要得到方便及时和高品质的服务，并且增加了一些新的个性化的需求。实现这种服务，仅靠我们开展几次活动是远远不够的，必须尽快建立和完善科学有效的服务机制。一是要建立符合市场经济要求的、以最大限度满足客户需求为中心的服务理念，并同贯彻落实“人民电业为人民”的服务宗旨紧密结合起来。二是要确定一个长远的服务战略，通过战略规划和实施，使服务工作做到系统性、全面性、连续性，从而达到为客户提供优质服务的目的。当前要高度重视推广品牌服务战略，用品牌展示品质，树立形象，赢得信誉，为服务注入持久的生命力。三是要建立快速反应的服务组织，通过优化服务流程，缩短服务时间，提高服务效率。在市场环境发生深刻变化的时候，要动态地设计和变革相应的营销服务组织结构，合理配置企业资源，实现内部工作和电力市场的动态平衡。让市场信息在企业内部及时沟通，让服务真正融入到每一个业务部门的日常工作中去，形成适应客户紧急需求变化的快速反应能力。四是要通过科技进步和技术创新，加快服务互联网络的建设，尽快开展网上服务，使客户不受时间、距离的限制，用现代化的服务手段为他们提供全方位的实时服务。五是要加强客户关系管理，建立动态的客户信息管理系统，充分利用客户信息资源，了解客户需求和市场变化，制定服务策略，向客户提供符合他们个性化要求的服务。只有建立起有效的服务机制，我们才能克服过去工作中的弊端，服务工作才能上一个新的水平。
　　第三，要切实解决好管理和服务中存在的突出问题。从投诉举报情况看，一些单位在管理和服务中仍然存在不少问题。概括起来，主要包括营业收费问题、工程中的“四指定”问题、农网改造中的农民集资问题、电价电费问题、停电问题、电能质量问题等。其中有关农网改造问题占有很大的比例。农村电网建设与改造是党中央、国务院加强农业、农村、农民工作的一项重要决策，是一项德政工程，代表了广大人民群众的利益。但在具体实施中，个别单位和员工对于这样一项重要工作认识不高，做得不够好：对于涉及农民切身利益的收费工作，改造前不作深入细致的宣传，没把政策向农民交代清楚；收费时的手续又很不规范，随意性很大，造成群众不理解；以简单的断电手段催交费用，影响了群众用电，甚至出现了乱集资和超标准收费情况。这种种错误做法损害了客户利益，影响了企业形象。对此我们必须有清醒的认识。针对已经发生的问题，各级电力企业要立即组织开展一次服务检查，举一反三，边查边改，防止各类问题的发生。
　　第四，要加大明察暗访和举报监督的力度，增强自我纠错能力。上半年在公司“服务年”活动办公室的协调组织下，中国电力报社与农电部、发输电运营部积极配合，按照公司的要求，卓有成效地开展了明察暗访活动，先后对城市和农村供电服务情况进行了暗访，收到了良好的效果。为促进“服务年”活动的深入开展，公司将继续派出督察工作组，检查各单位开展活动的情况，深入调查研究，并加大暗访工作力度，对暗访中发现的严重问题要追究有关当事人和领导的责任。各单位也要积极组织开展对所属单位的明察暗访，督促存在问题的单位尽快改进工作，提高服务水平。要充分发挥社会监督作用，虚心听取广大客户的意见和建议，认真处理他们的投诉和举报，做到件件有落实，件件有反馈。在电力服务工作中，哪里发生了问题，就在哪里解决。任何问题，都要立足于早发现快解决，立足于自己先发现，自己主动解决，增强自我纠错的能力。只有这样做，我们才能把问题解决于萌芽状态，才能掌握工作的主动权。
　　第五，要进一步加强社会宣传。从当前工作和明察暗访的情况看，在“服务年”活动中还存在宣传发动不到位的问题。这种不到位，体现在两个方面：一是对系统内员工宣传发动不到位。宣传发动工作的深度和广度不够，特别是一些基层服务人员对“服务年”活动的主要内容和承诺知晓率不高，结合本身工作实际制定切实可行的服务措施不够，甚至个别供电分局局长、乡供电所所长对“服务年”活动的具体要求还不清楚。二是对服务对象宣传工作不到位。在农网改造过程中，对网改政策宣传讲解不够，特别是对收费政策的宣传解释，以及费用如何使用的透明度不够，致使与农民产生矛盾。为了落实服务宗旨，树立服务形象，我们必须高度重视建立社会沟通机制。在不同时期，根据不同的工作重点和工作对象，分别制定不同的宣传、汇报和沟通计划，形成服务主体与服务对象之间的良好互动。各单位在“服务年”活动中要自觉接受当地党委、政府的领导，与地方工作密切配合。要充分发挥新闻媒体的宣传作用，争取社会广泛的理解和支持，形成良好的内外环境。
　　四、切实加强领导，把安全生产和优质服务工作推向深入
　　第一，要改进领导作风，落实各级领导责任制。强化安全生产，提升服务水平，关键在领导。第一责任人要始终保持工作精力的高度集中，在事关全局的重大任务、重要工作面前，要加强组织领导和监督检查。在安全生产工作中，各级领导干部要切实改进工作作风，深入基层，深入实际，善于发现问题，解决问题，防患于未然；要放下架子，真抓实干，埋头苦干，力戒工作中的表面化。健全和充实安全监督机构，支持他们独立开展工作。进一步加强对“服务年”活动的领导，按照“谁主管，谁负责”的原则，一级抓一级，层层抓落实，加强监督检查。要经常性地指导基层单位开展工作，帮助解决活动中的问题，努力提高供电服务水平。各单位要把开展“服务年”活动的情况，同落实党风廉政建设责任制、加强行风建设结合起来，加强检查和考核。
　　第二，要加强对员工的教育培训和管理。在改革过程中坚持不懈地加强对干部的教育，保持干部队伍的思想稳定。同时要加强员工思想政治工作，关心员工生活，稳定员工情绪，调动他们搞好安全生产和优质服务工作的积极性。我们要看到，员工素质的提高对保持安全生产的稳定局面，保证优质服务持久地开展下去，具有长远的意义。要加大对员工的培训力度，抓好职业道德和职业素养的培训，重点强化业务技能和规范化服务的培训。同时，要坚持从严治企的原则，严格管理，严肃纪律，奖罚分明。对于在安全生产和优质服务工作中作出突出成绩的要给予表彰和奖励；对于各种违章违纪者，要严肃处理，不能手软。
　　第三，要把安全生产、优质服务工作与其它重点工作有机结合起来。今年上半年，我们的工作已经取得了很大的成绩，但今后几个月公司系统面临的困难很多，任务依然很重。公司系统要通过学习领会和贯彻江泽民同志“七一”重要讲话精神，认真总结工作，查找问题和不足，进一步认清形势，振奋精神，集中精力抓好三项责任制的落实，积极深化改革，全力组织好电力生产、经营、建设、科技进步，以及精神文明建设等各项任务的完成。要把安全生产工作、优质服务工作，同其它重点工作有机结合起来，加强协调，统筹兼顾，全面推进。
　　同志们，江泽民总书记指出，“最大多数人的利益是最紧要和最具有决定性的因素”。在讲到安全生产工作时强调，“隐患险于明火、防范胜于救灾、责任重于泰山”。我们要深刻理解江总书记的指示，认识到我们所肩负的责任，进一步强化安全生产工作，努力抓好电力服务和行风建设，为推动经济发展和提高人民生活水平作出新的贡献！