一、重大事故：

重大事故：即酒店在日常经营活动中，由于工作的失误而导致企业名誉、信誉受到威胁，使企业形象受到损害和出现对顾客利益造成危害的所有负面的、不良的反面效应的事件，我们称之为大事故。

二、出现大事故时的处理步骤：

1、当营运部门出现大事故事例时，首先由主管立即报给部门的营运经理知晓，部门营运经理立即采取相应的补救措施，必要时需要厨房和前厅营运部经理共同处理大事故事件，对大事故应积极的配合处理解决，将影响降到最低线，以消除顾客的过激行为，妥善地解决。

2、大事故处理方法和原则是以将企业的损害利益降到最低为目的，合理运用大事故的处理原则和方法，具体处理方法可参照企业资料中的《处理顾客投诉》章节内容。

3、大事故必须于当日及时作出解决，并于第二日十二时前将事故的起因、相应责任人、处理结果以书面形式详细地进行说明，上报到总经理办公室（或人事部）。

4、出现特大、重大的事故和投诉时，部门营运经理必须上报总经理处，听取指示，依指示处理大事故或投诉，不得违背指示行事，并将结果及时反馈总经理处。

三、对大事故上报的拖延、不报、漏报行为处理：

大事故在当日处理完毕后，将书面的材料进行整理于第二日十二时前上报到总经理办公室（或人事部），出现拖报、不报、漏报时将处以每拖一日按2倍罚款处理。

四、出现大事故时的责任分配：

1、未对酒店造成损失的大事故处理：部门营运经理处50元罚款，主管处30元罚款，相关责任人处15元罚款处理。

2、对酒店造成损失的大事故处理：部门营运经理承担40%责任，主管承担20%责任，相关责任人承担40%责任。

五、大事故范围：

厨房：

1、打架斗殴

2、发生安全事故（高压锅爆炸、煤气泄漏、烧烫伤、出现医疗费200元以上的工伤）

3、当天有三道菜品出现头发（含未退菜品）。

4、吃出蟑螂、玻璃渣、钢丝球、金属类、苍蝇、指甲中的任何一种（含未退菜品）。

前厅：

1、打架斗殴

2、出现医疗费200元以上的工伤

3、客人出现意外伤、跌倒、丢失财物等

4、出现客人服务投诉事故。

六、避免大事故的出现几率：

部门的营运经理应切实有效的控制大事故的出现，减少大事故对酒店造成的不良影响，日常的工作中应予以重点防范，对出现的大事故杜绝二次出现。对员工进行有效的处理顾客投诉的应对策略培训，形成有统一的处理方式、方法和处理尺度，对投诉事件及时作出整改、监督。把降低大事故作为重中之重来抓，发挥部门营运经理的潜能和作用，切实为企业质量服务，为企业的发展服务。