一、编制目的、依据、适用范围、工作原则

1.1 目的

为迅速、高效和有序地做好各类突发事故应急救援工作，提高对事故的处理能力，最大限度地将事故所造成人员和财产损失降到最低限度，据根据《中华人民共和国安全生产法》，《中华人民共和国道路交通安全法》的规定，制定“家电下乡”工作应急预案。

1.2 编制依据

依照《中华人民共和国安全生产法》，《中华人民共和国道路交通安全法》的有关规定，制定“家电下乡”工作应急预案。

1.3 适用范围

本预案适用销售商、特约维修网点及本公司所属各部门。

1.4 工作原则

以人为本，平急结合，科学应对，预防为主，提高应急科技水平。增强预警、预防和应急处置能力、坚持预防与应急相结合、常态与平常态相结合、提高防范意识、做好预案演练宣传和培训工作、做好有效应对“家电下乡”工作突发事件的各项保障工作。

二、应急组织机构和职责

2.1 应急组织机构：

公司成立“家电下乡”工作应急领导小组，由公司付总刘宝华任组长、营销中心经理路军、车辆管理部部长穆玉贵任副组长，有关副职及相关部门负责人组成、办公室设在营销中心。应急值班电话：65022328，传真：65016494

2.2 应急组织机构职责：

组长：全面组织，指挥事故应急救援的工作。

副组长：协助组长负责指挥应急救援的具体工作。

生产管理部：制定事故应急预案，建立突发事故应急值班制度、协助组长做好事故报警、情况通报及事故处理工作，及时向上级报告突发事故事件。

财务部：负责事故处理各项费用的管理统计工作。

车辆管理部：负责备好应急所需各类交通工具。

2.3公司应急预案组织机构表：

三、生产应急预案

为了应对由于特殊原因造成下乡产品生产组织不及时的问题发生，xx采取制定了相应的应急预案：①、xx利用先进的物流网络平台，及时掌握下乡产品的仓储状况，保证合理的库存。②、在现有的洗衣机生产线中，指定一条生产线为下乡洗衣机生产专用线，该条生产线不可挪用生产非下乡产品，并明确车间主任为直接责任人，时刻保持该生产线处于良好运行状态。③、车间成立由党员、团员、和选拔技术水平高、思想素质好的年轻骨干人员组成生产突击小组，满足特殊情况下的生产需要。

3.1计划偏差应急预案：

3.1.1对下乡机型的紧急需求，公司允许打破公司正常生产供应计划规则，插单生产。对下乡机型需求的超计划增加，公司允许预算外投入资金制造模具。

3.1.2年度计划偏差应急预案：公司对家电下乡产品编制年度计划，并据此准备设备、模具和供应配套产能，过程中每月进行分析，通过三个月滚动和月度计划对偏差进行调整。

3.1.3三月滚动计划偏差应急预案：公司每月举行月度生产计划会议进行计划检讨，检讨参与人员涉及客户、生产、技术、质量、营销中心和工厂，对偏差的部分在月度生产计划中进行调整，并对紧缺型号及时制造模具和扩大生产供应能力。

3.1.4月计划偏差应急预案：公司产销计划运作一体化小组每周检讨周需求和周生产计划，对月计划偏差通过周计划进行调整；

3.1.5周计划偏差应急预案：公司采用储备式生产，把成品库存分散到全国经销商和公司自己仓库，通过库存对周计划偏差进行调整，最大限度满足下乡产品。

3.2 材料、零部件供应不足的应急预案

3.2.1公司长期分析原材料供应市场，对供应紧张的材料建立库存储备，并设置3个月原材料储备，确保市场需求的及时满足。

3.2.2推行通用材料的标准化，实现准时供货，常规供应商设置半径在北京区域内，外省供应商在工厂周边设置仓库实现VMI。

3.2.3常规材料设置选取3家备用供应商，供应资源不足时可以及时供货。

3.2.4注塑件、包装类材料实施准时化供货，材料信息动态预警，针对质量稳定的材料推行免检上线。

3.3生产工艺异常的应急预案

公司对家电下乡产品进行严格的生产工艺管控，生产出合格的高品质产品，保障家电下乡产品的质量。

3.3.1家电下乡产品需经过研发、质量、生产共同评估，杜绝带病生产。

3.3.2针对家电下乡产品进一步做好全面的自检，互检和全检，对有瑕疵的产品进行隔离，离线进行处理。

3.3.3针对外观问题，检验人员做好分析检讨，强化来料外观品质和产线人员操作技巧，并及时组织改进和培训。

3.3.4针对产品性能问题，技术、质量进行攻关，找出问题的根本原因，对不合格品进行全面返工，合格后才能发货。

4.成品库存储备不足的应急预案

公司通过营销价值链信息系统和销售人员以及客户，对终端零售和渠道库存进行周分析和天分析，对库存不足的产品型号报警，随时调整生产计划进行货源补充，确保货源的稳定供应。

针对家电下乡产品设置单种型号的下限警戒库存，及上限预警库存。不足时紧急供货。

5.信息系统阻塞或瘫痪应急预案

A.公司每天进行服务器数据备份，确保数据的安全性，在系统出现问 题时启用备份数据和备份服务器运行系统。

B.公司对网络传输速度进行监控，IT部门随时准备解决网络传输的 速度问题，确保系统工作正常。

C.公司365日天天提供系统维护支持，确保各个系统的正常运行。

D.当停电或系统瘫痪时，必要时启用手工操作流程，确保系统出现故 障影响工作后业务的正常运转。

6.设立家电下乡生产三级应急预案

四、质量应急预案

xx洗衣机是“国家免检产品”，公司历来对产品质量十分重视，尤其是来自于市场一线的产品质量信息。我们已建立起从公司、到营销服务系统、各地分公司、广大服务商的庞大的市场质量信息反馈处理体系，对于广大三、四级市场尤其是农村用户，设立有专门的反馈处理通道。针对于农村市场的产品质量信息，能在8小时内反馈到公司总部和相关部门，24小时内提供解决方案，所有一线市场反映的问题48小时内解决到位。

1、公司严格执行质量体系：按照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系组织开发和生产，确保产品符合国家标准。

2、严格选择供应商：供应商必须具备ISO9000的证书，具有良好的品质意识和完善的品质管理体系以及环保意识，具备较强的研发和生产能力，能够及时提供技术含量高、性能稳定可靠、能够满足xx标准检测的产品，满足我公司的生产要求。

3.质量部门在接到批量质量问题，包括同一型号、同一批次生产的洗衣机，接到市场投诉的反馈信息后，必须立即组织相关部门分析和处理，对现场能够及时解决的在1个工作日解决，24小时内提供书面质量分析和整改报告。对疑难技术问题需原因调查分析的在3个工作日内解决，并提供书面质量分析和整改报告。必须按整改要求整改，完成后经验收合格方可生产。

4.连续检查二批不合格时，质量部门向工厂发出“警告”通知单，并决定是否停止生产、发货，工厂技术部门收到“警告”通知后应立即进行质量分析、整改，并在二个工作日内提供书面纠正措施和试验报告。征得质量管理部门同意后，再次提交产品由质量管理部门重新安排认定和试用。

5.用户正常使用情况下出现的不合格品，且经分析属于现场无法维修的，经质量部门确认后，给用户退换机器或提供用户备用机后将问题产品返厂维修。

6. 招聘补充新的质量人员进行家电下乡产品的质量检验，为了保证对家电下乡产品的检测、控制力度。质量部门新增加招聘了8个质量人员。主要是把人员补充到评价、CQC部分,保证测试的充分性、有效性。

7.设立家电下乡质量三级应急预案

五、销售应急预案

由公司技术质量部、销售公司组织人员定期进行市场调研，走访用户，及时了解、掌握用户的需求和意见，为公司对不同地区和人群制定出科学、合理的销售策略和促销宣传方式，提供准确的依据，保证投标地区的农民能够购买到称心如意的洗衣机产品。

1.销售网点应急预案

将各区域“家电下乡“入围经销商作为公司核心客户进行定期沟通与拜访，并建立高层互访制，解决合作过程中心出现的应急问题。

稳定、巩固其它主要经销商网络，一旦出现个别区域经销商销量萎缩或经营转向，公司将立刻进行经销商调整，并确保一个月内调整到位，确保本公司所有“家电下乡”产品第一时间内满足农村消费者需求。

2.货源应急预案

为保证家电下乡洗衣机产品货源，特别是在旺季时货源的正常供应，xx洗衣机主要采取以下措施：

A. 在旺季到来之前，提前对家电下乡产品在旺季的销售规模进行测算，与其产能进行匹配。对于预计产能保证有困难的产品，将提前进行一定规模的库存储备，保证对乡镇补货时间控制在一个工作日之内。

B. 对于在旺季时产能压力确实较大的产品，进行滚动计划管理，实现相关产品材料滚动采购，随时可以实现即时生产，保证旺季家电下乡产品整体货源供应。

C. 货源统筹调配，全方位货源流速的时时监控，及时调配与补充资源。与合作方物流公司召开专题会议，进行深度沟通，双方达成一致意向，制定“旺季配送”保障方案，确保本货源及时、保质、保量配送到各销售网点。

D. 产品的储存,在各区域货物仓储配送中心,分列出“家电下乡”专用库区，以便随时了解库存，方便备货。

E. 积极协调，在保证库存的基础上，积极提前组织货源。组织好我生产企业与销售企业的对接，准确搞好产品调度计划工作，确保产品能充足、及时、顺利地进入本地区流通网络。

F. 在销售过程中，如遇脱销、抢购、断货的情况,销售公司负责人、市场部大区经理应第一时间查询周边仓库相应产品的库存情况，要求在一天内调拨补货到位。或及时与经销商和用户沟通协调，在三方允许的情况下采取订货的方式来解决。

G. 在用户订货后及时与经销商沟通，协调已经订货的数量与型号，以便能让产品更快捷的送达农民兄弟手中。

3.终端价格应急预案

A. 要求在相应的农村区域以广告形式张贴xx公司公司所规定的终端零售价。

B. 对违反价格政策的经销商给予取消其经营xx洗衣机资格的处罚。

C. 如果发现商家跨区域销售，立即取消该销售商经销xx下乡产品的资格，并给予通报批评。

六、产品物流应急预案

xx公司将依托市场订单生产模式，物流管理将根据计划管理的月度和年度的预测，联合计划管理按单采购、按单生产、按单销售，这样生产制造、物流对市场的反应速度将大为加快。较多的物流网点、较高的网络密度使得每次的运输距离减少，灵活性增强，而且，每次都是整车运送，运输费用因此减少,进而保证家电下乡活动的顺利开展。相应的在完善外围配套信息工具，使成品信息、材料信息及配送信息全部集合到公司的计划营销，基本形成一体化的物流信息系统，实现无线网络的仓储管理，极大提升物流信息整合水平。

鉴于实际运作过程中可能出现一些突发事件，如自然灾害、意外事故等，公司特别为家电下乡物流过程制定三级应急预案，通过三级应急预案，以最大程度的满足客户需求，降低投诉几率，降低广大农村用户的损失。对于出现特殊情况的订单我公司建立了完善的应急保障预案和有效的投诉渠道和《客户投诉制度》，同时对于出现的质量事故采取严格的处理制度，严格执行“四不放过原则：没有找到问题不放过、没有找到问题的原因不放过、没有找到问题的责任人不放过、没有整改到位不放过”不断提高物流质量，并在一个工作日内予以解决，满足客户的合理需求。

2009年，我们在部分地区试点的“直配送服务”，也就是不经过流通商的中转，将xx洗衣机直接送到消费者家里，这种配送方式，主要是为家电下乡产品所提供紧急配套服务的，首先与流通商共建共享的网上虚拟仓库，厂商间建立库存、销售信息对接和交互，实现物流平台的共享，减少货物流通环节，提升物流效率，这对我司和客户来说是一个共赢的选择，将产品与市场通过信息化连接起来，真正成为统一的整体，对促进厂商关系、优化供应链管理具有推动作用，切实有效的对二三级市场及广大农村客户提供优质、高效的物流服务。

1. 突发物流事故应急预案

⑴ 建立应急物流指挥体系，设立专门的家电下乡物流调控小组。依托物流职能部门，由物流负责人牵头组织，骨干力量参与，统一协调组织各方物流力量，其职责重点放在家电下乡洗衣机的订单整合速度和及时运输方面。

⑵ 制定应急工作计划，确定流程图。制订专门的应急物流预案，针对安全库存不足、车源稀缺、车辆空载、交通管制等不同类型，以及特别重大、重大、较大和一般等不同级别及不同的物流方式，分级分类论证制定适用的应急物流预案，减少应急物流的无序性，保证应急物流通道的畅通。

⑶ 定期组织应急物流演练。对应急物流预案科学性、可行性、有效性的全面检验，也是提高公司内部关于物流方面的危机意识、忧患意识、责任意识、团队意识和应急意识，加强应急小组指挥能力、加快应急物流效率，提高应急物流满意度。

⑷ 车况维护及值班制度。对应急车辆定期维护检查，及对车辆各险种及各类号牌证件的督察，保证车辆的完好启动。在作息制度上实行留守值班制度，设定值班员和总值班，通讯24小时畅通，确 保在紧急计划来临时，能够在第一时间将家电下乡机器送达客

（5）针对突发物流事故的发生，我公司总部设有处理此类事件的负责人，在货物运输过程中发生交通事故时负责，调配公司车辆、库存资源，确保能快速就近重新配发起运，保证家电下乡产品及时到达销售终端。

（6）针对局部区域发生家电下乡产品突然短缺的情况，我公司依据物流信息系统所反映的数据，能立即实行异地库间产品的快速调拨。

（7）因非我公司物流运输或市场需求造成市场断货（如协作单位或协作单位之间发生商业纠纷，协作单位留滞我公司商品等），使得我公司不能保证仓库和运输工作正常进行时，我公司将立刻开发新的协作商，并就近调拨产品开展应对，确保将因突发因素给市场供给带来的不良影响将自最低。

（8）针对自然灾害造成局部交通中断，而无法通过正常路线发运家电下乡产品，我公司将遵循“市场需求第一”的宗旨，即使物流成本有所上升，我们仍将通过其它交通路线或异地调配等方式确保市场供给。

2.特殊、紧急订单的应急预案

A.对于农村市场急需的产品，在订单确认后，开通特殊订单绿色通道，确保有专人负责监控直至订单确认完好收货。

B.一旦某地区出现脱销或断档等情况，要在公司总部快速调整货源并优先确保家电下乡地区的货源，第一时间保证家电下乡产品的调货及发货，配送及时率达到98%，到货完好率达到100%。

C.对于特殊订单的紧急物流需求，根据客户的实际时间要求，不考虑物流成本选择最快速的方式全力确保满足。

3.开设绿色通道物流配送服务

考虑到农村市场的特殊性，要求各物流网点专门为老人和社会弱势人群开设绿色通道，免费送货上门服务，为用户省心省事，保护弱势群体的利益。

4.设立家电下乡物流三级应急预案

七、售后服务应急预案

为切实做好家电下乡的售后服务保障工作，为广大农村消费者提供一流的售后服务。加快对主要乡镇市场服务网络的建设，加大对县/镇级服务人员的技术及服务规范培训，调整备件储备方案，把备件储备的重心由现在的一二级市场服务网点下移到县级服务网点，即加大县级服务网点的备件储备。印制服务卡片发放到每个经销商，确保用户购机时都能获得一张服务卡片，以便更快捷的为用户提供服务。

为最大限度的方便用户，公司服务网络配备了维修备用机。96小时内无法解决的问题，向用户提供周转机。每个管理中心根据需要配备不同数量的备用机用以解决售后应急需要。

针对农村用户使用洗衣机的环境和条件有着自身的特点，我们分析出可能产生的问题，并制定了专门的应急服务预案。1.紧急服务应急预案

第一时间（二小时内）处理突发事件及重大的产品有关的事件。如产品发生批量性质量故障，我公司将24小时内派人到现场核实处理，属于批量性质量问题的，我公司将在5内给用户换机处理（换同型号或者不低于原机器性能的其他机型）。

2.电话业务应急预案

A.呼叫中心365天、24小时全天候、全方位为用户服务，随时随地响应用户的服务请求。国家法定假日期间，呼叫中心安排24小时人工值班，使得服务更加亲情化。利用公司客户服务管理系统监督各特约维修站服务完成情况，对超过一天未完成的服务。启动24小时未完成业务管理流程，由呼叫中心会同各省客服经理共同追踪处理，保证满足家电下乡服务工作在5日内完成。

B.我公司在全国各大城市都设有售后服务中心，并开通各自区域的售后服务热线，极大的满足广大农村用户的服务需要。保障用户拔打客服热线的一次接通率达到95%以上，

3. 零配件应急预案

A.建立下乡产品维修配件采购绿色通道，要求所有用于下乡产品的维修配件从申请、审批、采购、检验入库、发货到用户手中必须在三天内完成。

B.指定专人对应各地配件仓库零配件的相互调剂和调配管理

C.如果各地配件仓库的调剂仍然不能满足市场需求，我公司总部配件仓库可以随时利用快递或专车安排补充，确保服务配件及时到达。

D.针对三四级市场，特别是农村市场维修网点小、技术不全面等特点，我公司除配备专业流动服务车，提供技术、配件支持外，还不定期对小网点进行技术培训、考核。遇到复杂疑难问题，现场指导教学，靠传（传授）、帮（帮助小网点提高技术水平）、带（带动小网点整体服务水平和服务意识）。

E.考虑到三四级市场维修网点规模较小，不可能储存大量维修配件，xx采用强大的网络系统，适时监控网点配件使用情况，将网点的服务情况、配件使用情况纳入总部服务监管，强制要求每月兑换配件，配件周转期不得超过45天，否则不予兑换。从而保证了网点配件处于良性循环，保证了网点服务及时性。特殊情况分公司办事处可以快递配件到指定地点，及时解决维修问题。流动服务车可以随时提供点对点服务。从而避免因配件短缺问题造成服务不及时，彻底解决农民用户的后顾之忧。

F.针对农民用户白天要劳动的特点，联系不方便，要求网点利用晚上时间提前预约农民用户，避免因联系不上而影响用户产品的使用。

4.备用机应急预案

提供周转机，对出现特殊情况，一时无法解决的用户，公司要求网点提供xx周转机给用户使用，征求用户同意后，可以将机器带到维修部彻底检查，排除故障。然后将机器送还用户，以保证用户正常使用。

5.其他服务应急预案

A.考虑到农村居住分散，地址不容易寻找，给上门服务带来一定困难，xx要求所有网点必须具有自备车辆，能够提供上门服务。

B.提前预约，准时上门。避免用户报修后，服务人员上门家中无人，问题无法及时解决。

C.上门之前，详细咨询用户故障现象，避免上门后检查结果与所报修现象不符，维修人员重复上门。为此我们制定严格的管理措施，一个月内重复维修，网点不得结算任何费用，并且要求在规定时间内将用户问题解决，否则实行严重处罚，直至取消服务资格。

D.要求网点上门时，特别是长途，必须带齐与之有关的所有配件，避免因农村用户描述不准确，而造成二次上门。

E.万一发生了人员受伤的情况时，市场部大区经理可通知当地终端销售商第一时间协助抢救、治疗，稳定局势，安抚家属，同时通知所在区域经理前往，公司“突发事件应急处理小组”组长必须马上出发，亲自到事发地处理各项事宜。

F.就突发事件中造成的损失等，由售后服务部与用户进行协商，按“事故理赔流程”办理相关事宜，达成双方认可的协议。

6. 设立家电下乡售后服务三级应急预案

安全应急预案

为保障“家电下乡”过程中的安全问题，根据国家商务部及财政部政策，我们将建立经营安全突发事件的安全预警机制，完备应急预案，完善经营安全防范管理体系，保障职工、顾客等人员的人身安全，承担企业公共安全责任。特制定《家电下乡安全应急预案》。

1.商品促销安全应急预案

A.在重要节假日或举办大型促销活动期间，为确保经营安全，我们临时把保安人员配置为平时的三倍，把经营一线人员，除保安人员外全部分成疏导、急救、协调、处理四个应急小组，每个小组都制定明确的职责分工。如果经营现场人流过多，保安人员将会限制人流进入，待疏散部分人群后，再放行。

B.对经营现场进行全面检查，发现问题及时整改。我们将加强员工安全用电，正确使用消防报警装置和灭火器材等方面的安全教育，保证经营现场疏散标志和指示灯的完整好用，严禁经营现场的主要通道，如楼道、入口、出口等位置堆放物品，保持经营现场畅通无阻，及时对安全隐患和漏洞进行专项整治，确保各项安全措施的落实。

C.以降价为主的促销活动采取不限时、不限量措施。我们将深入贯彻实施商务部发出的《关于进一步规范零售企业促销工作的紧急通知》，牢固树立经营安全意识，依法开展促销活动，并根据家电商品的经营特点，对以降价为主的促销活动采取不限时、不限量措施。另外，我们将参照《零售企业购物环境》标准的要求，对经营现场进行安全环境设计和改造。

D.加强员工公共安全教育，引导顾客理性消费。按照国家有关规定，在举办大型促销活动前，我们将与当地公安机关联合，采用张贴安全教育提示、现场广播宣传等方式，加强对广大消费者的安全知识教育，提高消费者的风险和责任意识，正确引导消费。

E.及时把农村消费者所购买的家电在第一时间配送到消费者家中，以便尽快疏导人流，避免人流量过大。

F.要求活动销售现场事前对电源插头、导线、电器、展台等设施进行全方位检查，避免漏电伤人或引起火灾。

2.户外展示活动安全应急预案

A.按照国家有关规章，在进行户外路演等展示活动时，我公司将事先与当地城管、公安部门联系并备案，争取得到政府主管部门支持和协助。我们将与当地公安机关联合，采用张贴安全教育提示、现场广播宣传等方式，加强对广大消费者的安全知识教育，提高消费者的风险和责任意识，正确引导消费。同时，我们将与商务、工商等有关部门签订责任书，在产品质量、销售价格、网络建设、诚信和服务等方面作出公开承诺，保证所销售的家电产品质量可靠、价格合理、无欺诈行为，一旦出现产品质量问题并造成直接或间接损失的，负责及时、足额兑现赔偿，构建企业诚信经营体系。

B.进行户外路演等展示活动时，我公司将坚持“安全第一”的原则，把讲解演示、产品销售、促销品发放等区域进行划分，减少顾客聚集的可能性，杜绝安全事件的发生。