1、目的

为进一步提高秩序维护人员的服务素质，更好的向业主(使用人)提供优质的防范性安全服务，保证在发生紧急情况时能及时为业主(使用人)解决困难，提高秩序维护人员应急反应速度和能力。

2、适用范围

2.1口述报警或其他方式报警

2.2电话报警

2.3楼宇对讲报警

2.4电梯应急电话

2.5监控中心其它设备报警

3、职责与权限

3.1各秩序维护工作岗位

3.2秩序维护监控中心

3.3管理处其他员工

4、应急预案

4.1当值秩序维护人员在岗位值勤时，要保持高度的安全防范责任心，当遇紧急事情，需迅速作出正确的处理方法。

4.2当铃响后(治安电话、对讲电话、电梯电话)三声铃声内，须立即拎起听筒回答对方，不得无故拖延。

4.3拎起听筒后，应规范用语回答对方：“您好，飞宇物业，请讲！”在任何情况下，不得使用任何不文明用语。

4.4到对方呼叫后，应听清对方要求，并记录于“接警记录簿”上，对业主（使用人）的要求要给予明确答复，并及时办理。

4.5《岗位记录簿》上应记清报警日期、时间、报警人、报警内容及处理情况，并由接警、处警人员签名。

4.6对业主（使用人）按报警按钮应急报警，当值秩序维护人员应迅速查清报警区域、方位、室户，迅速呼叫巡视秩序维护到场查看，确认事因，后消警。

4.7消防报警，要及时到场查看和确认，信息及时反馈到中控室操作。

4.8对监控画面存疑点、或图象不清（波动）或无图象，除定格监控外，均应到场处警确认。

4.9秩序维护人员在处警时应严格按规定带齐各类执勤、防护装备，严禁装备不齐处警。

4.10秩序维护人员在处警时应有勇有谋，在危险状态下，切忌孤身涉险，紧急时可呼当班人员增援协助。

4.11在处警时，严格按应急处理流程规范操作，将安全隐患排除，切勿因防卫过度或操作失误造成更大损失。

4.12处警时，对于业主（使用人）提出的服务要求，如属自己范围内的，应及时完成，如无法自己解决的问题，应立即汇报班长或管理处。

4.13对于业主（使用人）对消防、治安报警系统作试警误动作，除当面宣传教育外，均应及时向管理处汇报，作出妥善处理。

4.14秩序维护人员在日常工作中，要加强应急处警的培训学习，熟悉业务，才能在处警中胸有成竹，遇事不慌，将事态及时控制或处理。

4.15秩序维护人员或其他人员有违反以上制度，不能及时完成业主（使用人）的正当要求，或遇紧急情况未及时汇报上级，将按有关规定予以处罚；造成严重后果的，将追究其法律责任。