一、       制定集体上访、示威、静坐应急处理预案的目的

当发生集体上访、示威、静坐、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入或在办公场所、生活区域大吵大闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊的处理，维护人身财产安全，特制定本应急预案。

二、       应急预案管理主体及职责

(一)        公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二)        项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三)        品质部调度中心负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部调度中心为应急预案实施的检查考核部门。

三、       应急小组及职责

(一)        领导小组

1.     组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2.     组员：客服主管

职责：负责在发生集体上访、示威、静坐、拉横幅、贴标语或在办公区、生活区大吵大闹时，组织人员快速采取应急措施，对人员、车辆出人口进行疏导，对上访人员进行安抚，避免上访人员情绪激动，阻止现场随意拉横幅、贴标语，维护好现场秩序，控制事态扩大，做好监护工作，必要时报警请求警力援助；如有人员受伤，立即请求医疗援助。

(二)        应急处理小组

1.     组长：客服主管

2.     组员：秩序维护员、客服管家

职责：负责在发生集体上访时，迅速到达现场，阻止随意拉横幅、贴标语，对情绪激动人员进行安抚，必要时，请示上级，获得批准后报警，请求警力援助，如有人员受伤，立即进行应急救助，并经上级批准请求医疗援助。对现场情况进行及时报告。同时在事发后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(三)        秩序维护小组

1.     组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2.     组员：秩序维护员、中控值机员

职责：负责对事发区域进行监控及控制、警戒，疏导人员、车辆出入口，维护现场秩序；在报警后或请求医疗救援后，确保警车、救护车行驶畅通。

(四)        设备保障小组

1.     组长：项目工程主管

2.     组员：工程人员

职责：负责对事发现场公共设备设施进行检查，对受损财物进行评估、报价，配合出具损失清单，便于向肇事者进行索赔。

(五)        协助小组

1.     组长：客服主管

2.     组员：客服管家

职责：负责对应急处理现场进行拍照、记录，撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

(六)        品质部调度中心

1.     组长：调度主管

2.     组员：调度员

职责：接到集体上访报告后，问清时间、地点、位置、现场情况、有无人员受伤、报告人姓名、联系方式等，迅速通知项目总监、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与项目总监保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、       应急处理流程

(一)        在发生集体上访、示威、静坐事件后，客服主管迅速组织客服管家到达现场进行安抚、沟通、说服、劝离等，避免上访人员情绪激动，阻止上访人员随意拉横幅、贴标语；当出现上访人员情绪激动有失控现象时，或对他人人身安全、财产安全造成损害时，立即请示项目总监，获得批准后报警；

(二)        视现场情况，加派秩序维护员，维护现场秩序，并用警戒带对现场进行封锁、警戒，在人员、车辆出入口进行疏导，防止上访人员冲闯办公区、生活区；

(三)        中控值机员通过监控设备进行现场情况观察，发现情况，立即上报，迅速消除险情；

(四)        项目部派人对现场进行拍照、记录；

(五)        公共财产发生损失时，项目工程部对现场进行公共设施设备检查，对受损财产进行评估、报价，协助向肇事者索赔；

(六)        如有人员受伤，项目部迅速进行紧急救助，并上报请示项目总监，批准后联系医疗机构请求医疗救援；

(七)        报警后或请求医疗救援后，秩序维护员在车辆出入口迎接警车、医疗急救车，待公安机关、医疗机构车辆到达后，引领公安人员、医疗救护人员到达事发地点；

(八)        在应急处理完毕后，项目部撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

五、       应急物资准备

警戒带、急救箱、担架、对讲机等通讯工具、拍摄器材、绳索等。