摘 要：随着安全生产信息化建设的发展，安全生产监管监察业务越来越依赖于信息技术的支撑，加强与完善对it服务的有效管理，并最大限度地发挥it资源的利用率，对于提升安全生产监管监察业务的质量具有十分重要的意义。本文阐述了基于itil的it服务管理先进理念，并运用于笔者所在的软件研发部门在安全生产领域信息系统运维管理中的实践，提高信息系统运维服务质量，为安全生产监管监察的信息化提供了有力的支撑。

关键词：安全生产；it服务管理；服务台

【abstract】with the development of work safety information system, the governance of work safety depends more and more on the support of information system .it is critical for enhancing service quality of work safety governance to strengthen and improve it service management, maximize the usage rate of it resources. the thesis describes the author’s practice in work safety information system support service management based on itil best practice, which improves service quality of information system operation and maintenance ,and provides strong support for work safety governance and management.

【key words】work safety; itsm; helpdesk

0 引 言

安全生产信息化是贯彻“科技兴安”战略、提高政府安全监管监察保障能力的重要手段，随着安全生产信息化建设的不断深入，信息技术已全面深入地支撑着安全生产监管监察日常业务，同时也面临着长期系统运维的问题。笔者所在的软件研发部门主要是进行安全生产领域的软件研发和维护工作，经过多年的发展，投入运营维护的信息系统越来越多，其复杂度和规模也不断加大，为了保证各个信息系统正常运行，为全国各级安全生产监管监察机构的用户提供良好的服务，需要通过日常化、标准化的it服务管理，提高运维服务质量。目前，在基于流程的服务管理模式上，it基础设施库（itil，信息技术基础设施库 information technology infrastructure library），被业界普遍认为是信息服务管理领域的最佳实践，它提供了一套基于流程的实践管理指南，为组织的it服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。本文主要阐述it服务管理的先进理念itil在安全生产领域信息系统运营管理中的应用。

1 itil研究综述

itil是英国政府中央计算机与电信管理中心(ccta)在 20世纪90年代初期发布的一套it服务管理最佳实践指南。当前世界知名企业如ibm，ca，hp等都根据itil，结合自身经验和理解，提出自己的实现方案，itil是一套被广泛承认的用于有效it服务管理的实践准则。

itil主体框架中，服务管理模块处于核心地位。从宏观上讲，服务管理提供了过程定义和规范了服务水平级别（sla）,为it服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，it部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考itil来规划和制定其it基础架构及服务管理，从而确保it服务管理能为业务运作提供更好的支持。

服务管理的核心流程是从复杂的it管理活动中梳理出的最佳实践企业所共有的关键流程，如服务水平管理、可用性管理和配置管理等，然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能、责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及与其他流程的相互关系。

2 当前安全生产领域信息系统运维面临的问题

从服务管理生命周期的观点来看，系统的设计、开发(购买)和实施只占整个周期20%的时间，而系统的运维却占了整个生命周期的80%的时间。[1]国际著名咨询机构gartner集团的调查发现，在诸多导致it基础设施常常出现故障的原因中，来源于技术或产品(包括硬件、软件、电力失常、网络及天灾等)方面的因素其实只占了20%，而管理方面的原因却占到了80%。并且传统的运营方式也逐渐难以符合快速变化的市场需求。

随着安全生产信息化不断深入，安全生产领域信息化发展已经进入了一个比较高的阶段，安全生产监管监察业务也越来越依赖于信息系统的支撑。目前，笔者所在的软件研发部门承担着安全生产行政执法管理系统、煤矿许可证管理系统、政务报送系统、非药品类易制毒化学品监管系统、行政办公等近30个应用系统的日常运维工作，其工作质量直接影响着安全生产监管监察日常业务的正常运转。目前，为用户提供的it服务还不是很成熟，主要是在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的it服务管理体系，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，it技术人员职责不清晰，在信息系统运维管理过程中仍处于热线服务阶段，受理故障申告后，临时安排工程师处理，跟踪故障处理过程并反馈最终客户，服务效率和质量不稳定，不能快速响应用户问题，因此，这种管理模式将越来越难以适应安全生产信息化的发展要求，需要以itil为标准重建运维管理体制。

3 基于itil的安全生产领域的信息系统运维管理

从本质上说，运维管理就是为用户提供的服务，服务管理的核心是质量[2]，规划、实施、检查、持续改进（pdca）的流程保障了服务质量，而itil是it服务管理的最佳实践。笔者所在的软件研发部门正在实施的安全生产领域的it 服务管理，是按照pdca的现代管理思想，同时，结合it服务过程的各阶段及安全生产信息化发展的实际情况，以客户为中心、以流程为导向，通过整合it服务下的组织业务，建立一个高效运作的it服务团队。通过目前已建成的服务台、问题知识库及部分的标准服务管理流程，极大地提高了组织的it服务提供及运营管理的水平和能力，为用户提供了更好的it服务质量，同时也提高了安全监管监察工作效率，降低了组织运营成本。pdca循环生命周期模型各阶段的主要活动如图1所示。

图1 pdca循环生命周期模型各阶段的主要活动图

计划活动主要是在梳理了安全生产监管监察业务之后，根据用户的需求，在服务提供的框架之下，对it 服务进行详细的设计，包括：服务环境设计、产品与服务设计、服务制度设计、服务组织设计和服务手段设计。

执行活动是在明确了安全生产监管监察业务的需求后，按照既定的it服务计划，根据用户服务复杂性的不同，确定it服务水平协议，为用户提供标准的、日常化的it服务,最终保障业务的持续运营[1]。

检查活动是一个控制、监督、测量和改进的不断循环的过程。通过不断的服务评价和改进，定期或不定期调查客户的满意度，调整服务过程，服务才能适应安全生产监管监察业务需求的变化，不断地提高服务质量。

行动活动是对前面三项活动作综合分析和评价，一方面是总结经验教训，巩固取得的成绩；另外一方面是明确尚未解决或者新发现的问题，反馈给相关部门和人员，并转入下一个pdca循环。

it服务由基础设施运维和信息系统运维组成。基础设施运维负责计算机硬件、网络、安全等日常管理；信息系统运维负责软件运营维护及升级。在安全生产领域的信息系统的it服务管理中分为三线支持：一线职能体现为服务台，直接为用户提供服务；二线职能体现为专业化的it技术人员，间接为用户提供服务；三线体现为第三方产品和服务提供商。在itil中，服务台是关键的一个组织功能设置，是it服务部门的统一接口，而且还是接受用户服务请求的一线支持组织，为全国安全监管监察机构提供了一个统一的服务平台。it服务部门通过服务台响应用户日常需求，采用标准化的流程规范，为用户提供及时、满意的服务。服务台职能如图2所示。

在安全生产领域信息系统运维服务管理的itil实践中，服务台是为用户提供服务的统一窗口。当用户使用it系统遇到问题时，向服务台发出服务请求，一线人员及时受理，接收并记录对所有投入运维的信息系统使用者的服务请求，提供直接帮助，或将不能直接解决的问题升级给二线、三线支持，同时，跟踪问题解决状态，提供问题状态报告，并将二、三线支持的解决方案反馈给用户，因此，服务台形成了面向用户的起点和终点重合的服务流程闭环；其次，一线人员需要定期监控应用系统运行情况，包括数据库、网络、应用程序、中间件等运行状况，若出现异常情况，及时填写服务请求单，通知相关人员；最后，一线人员需要将问题解决方案录入到共享的知识库中，为技术人员及用户提供问题查询服务。

综上所述，安全生产领域的信息系统运维管理，通过服务台这个交通枢纽，完成了it服务管理的主要职能，包括问题接受、分发、处理、跟踪、反馈，使每一个基于itil流程的活动能够形成一个良性循环，确保用户的请求得到有效、及时的处理，保障了安全生产领域的信息系统正常运行，为安全生产监管监察业务提供信息化支持。

4 结论

国内外实践证明，实施基于itil的it服务管理为行业带来极大的价值[3]，近几年来itil的很多最佳实践在安全生产领域的it运维管理中逐渐得到了应用，将it信息服务管理流程化、标准化，减少了应用系统的故障时间，提高了it资源的利用率，为安全生产监管监察业务运营提供更好的信息技术保障。

参考文献

[1] （美）彼得•维尔著，杨波译.it治理:一流绩效企业的it治理之道 商务印书馆，2005:7-30

[2] jan van bon，孙振鹏等译.it服务管理国际标准体系:iso/ iec 20000[m].清华大学出版社，2009，11

[3] 李爱晶.浅谈it服务管理及其实践[j].科技传播，2011(13)：23.

[5] 海群，乌日娜.日本“i-japan战略2015”中的电子政务战略[j].办公室业务，2010(4)