(四)同情心

　　英国著名哲学家培根说：“同情在一切内在的道德和尊严中为最高的美德。”同情心就是当他人有困难或遭到不幸时，自己的内心世界产生出的一种不好受、怜悯，进而想在道义上、方法上或物质上帮助他人解决困难的内心感受，是感人之所感，甚至是人与人之间的一种互相的“心灵感应”。如果把爱心比喻成宽广的大海，同情心就是那海面上一朵朵美丽的浪花，蔚蓝的海面令人平静，而洁白的浪花使人激动。服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉;生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安;无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感;老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬……富有同情心的乘务员能够从旅客的举止言谈中敏锐的察觉到不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。在服务实践中，有很多例子证明：富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。

　　(五)耐心

　　耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——旅客的情绪和举动。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，更需要乘务员以极大的耐心来安慰或感动旅客。耐心也是使乘务员把“职业要求”转化成为“职业素质”的一种力量。从乘务学员到职业乘务员再到优秀乘务员，每个人都有一段距离需要跨越，这期间必然有这样或那样的困难和阻力，能否最终跨越则需要乘务员保持足够的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、压抑、枯燥和诱惑的人才最终能够坚持到成功。

　　二、具备良好的心理素质要求乘务员必须把握好以下几个关键点，因为这将决定一个乘务员是否能够将自己的工作技能完全在实际工作中表达出来，并进一步提升客舱安全和服务质量。

　　(一)把握好情绪稳定性和责任意识的关系。

　　国内外的研究资料表明：情绪的稳定性和责任感对所有职务和所有绩效的效标都有很高的预测效度。对于空中乘务员来说，由于处于一个较为特殊的工作环境中，不能排除发生意外事件的可能，乘务员本身如果情绪躁动，极易感染乘客，造成不良后果，而适时适度地表达自身的情绪，规范自己的行为，能够顾全大局，确保飞行任务安全的完成。因此情绪的稳定性是保证飞行安全的第一因素。而责任意识是勇于承担责任，有始有终的表现，给人以良好的信任感。

　　(二) 把握好灵活应变和挫折承受力的关系。

　　空中乘务员每次工作都面临不同的对象，要应付形形色色的要求，在与乘客的交往中并不总是一帆风顺的，是否能坦然接受交往挫折或其他方面的困难，能否自主调节表现行为的应变性是空乘顺利开展工作的重要方面。

　　(三) 把握好兴趣倾向和心理调适的关系。

　　兴趣是人们活动的心理动力之一。在人们面临职业选择时，作为必要的心理动力，从情感上给予肯定和支持，利于人的职业适应。但困难和压力是生活的现实。特别对于空乘工作而言，每天面对不同层次的旅客，工作在特殊的环境中，作息时间不稳定，使得这一群体面临的工作及生活的压力更多于一般的服务行业。然而最关键的问题在于个体能否采取积极有效、有建设性的应对措施，调适心理状态，用一种冷静、沉着和泰然自若的反应来代替机械、紧张、无效的反应。

　　每个航空公司都需要在竞争中将自己打造成“优秀服务和五星安全的代名词”，以保证在竞争中冲出重围。乘务员必须明确个人在整个航空工作中的重要性，加强自我能力提高，培养自己的高尚品格以及个人的心理素质，保证乘客的服务满意度和安全感的树立，最终为公司的发展起到积极推动的作用。