1.目的

为规范供热服务行为，维护“情暖万家”服务品牌形象，提

升供热服务水平，特制定本规定。

2.范围

适用于企业的供热服务管理工作。

3.职责

3.1 热电厂办公室负责供热投诉监督管理工作。

3.2 供热部负责组织供热宣传以及供热（含蒸汽）监督检

查、诉讼、信息访工作。负责用热面积测量监督工作。

3.3 热电厂生产部负责所辖范围蒸汽用户供热服务管理，

用热申请、开通或停用申请办理及实施。负责所辖范围蒸汽用

户计量管理及蒸汽费催缴工作。

3.4 各热力公司负责所辖范围采暖用户供热服务管理，用

热申请、开通或停用申请办理及实施。负责所辖范围供热维修

调试及用热面积测量、测温等供热服务工作。负责所辖范围充

水试压方案制定及实施工作。负责所辖范围热费收取工作。

3.5XXX 公司各自负责所辖范围用户供热服务管理。

4.供热业务流程

4.1 供热配套项目供热流程

4.1.1 供热配套项目申请

a)申请人到所属供热服务管理部门提交书面申请，由所属

供热服务管理部门组织初步审查。

b）对初步审查不具备供热条件的项目，回复用户。

c)对初步审查具备供热条件的项目，通知用户提供相关资

料（见附件A）。

4.1.2 供热配套项目现场勘察

a)对初步审查通过并提供齐全资料的申请项目，供热服务

管理部门应在5 个工作日内组织现场勘察。

b）对现场勘察不具备条件的应在3 个工作内通知用户。

c)对经现场勘察具备供热条件的，做出现场勘察报告,报

总工办，由总工办提交厂务会研究批准。

4.1.3 供热配套项目的行政审批

对厂务会批准通过的供热配套项目由供热服务管理部门通

知用户到市市政公用事业管理处办理供热手续。

4.1.4 供热配套项目的审核及实施

4.1.4.1 供热配套项目的审核

a)? 对行政审批通过并已缴费的供热项目，由申请人向所

属供热服务管理部门提供审批的审核意见书原件、配套费票据

或加盖单位公章的配套费票据复印件。

b)? 供热服务管理部门按照用户提供的批准资料，核对审

核意见书内容与申请配套范围是否相符，并核对用户配套费是

否交纳到位。

c)? 对已经立项和缴费齐全的申请供热项目，由供热服务

管理部门出具工作联系单经分管厂领导审核后报总工办组织实

施。

d)? 由供热服务管理部门整理相关资料并归档。

4.1.4.2 供热配套项目的施工

由总工办负责施工许可手续的办理并按照《工程项目管理

规定》要求组织施工。

4.2 供热开通流程

4.2.1 开通申请

用户到所属供热服务管理部门提出用热申请，并提供有效

证件填写申请表。

4.2.2 开通审查

供热服务管理部门根据用户开通申请，组织开通前审查工

作。审查配套费交纳情况、有无不良记录，供热设施、计量设

施应符合电厂规范要求。

a)通过审查对供热设施存在问题的供热服务管理部门对用

户提出整改意见。

b)通过审查对有窃热、欠费、争议等不良记录的由供热服

务管理部门根据相关规定进行处理，将处理结果报供热部，涉

及诉讼的由供热部负责处理。

4.2.3 批准开通

a)对审查合格并具备供热条件的新建小区、热水供热单位、

蒸汽用户报分管厂领导批准。

b) 其他用户经审查合格具备供热条件由供热服务管理部

门批准。

c) 有不良记录的经处理终结用户，由供热服务管理部门

按照正常用户办理批准手续。

4.2.4 签订合同交费：

对批准开通的用户由所属供热服务管理部门与用户签订供

用热合同，并按照收费程序交纳供热费。对有欠费的蒸汽用户

需缴清欠费并交纳保证金后，供热服务管理部门安排开通。

4.2.5 开通供热：

a)对批准开通的用户由供热服务管理部门组织用户开通工

作。

b)对开通的用户由供热服务管理部门进行监控工作。

c)供热部对开通用户组织监督、检查工作。

4.3 停热工作流程

4.3.1 停热申请

用户到所属供热服务管理部门提出申请，并提供有效证件

填写申请表。

4.3.2 停热审批

经审核用户提交的证件属实且具备停热条件，由供热服务

管理部门对申请停热用户进行审批。

4.3.3 实施

a)对具备停热条件的用户由供热服务管理部门组织实施。

b)对不具备停热条件的用户由供热服务管理部门对用户进

行有关通知和答复。

c)对停热的用户由供热服务管理部门进行监控工作。

d)供热部对停热用户组织监督、检查工作。

4.4 供热前的充水试压工作流程

4.4.1 试压方案的制定

由热力公司在每年10 月1 日前组织制定供热充水试压方

案，报总工办审批，报供热部备案。

4.4.2 宣传通知

a)充水试压宣传通知方案由热力公司组织制定，经公司领

导审批后组织实施，并将方案报供热部。

b)热力公司负责准备媒体向用户的宣传材料上报供热部。

c)热力公司负责组织对小区内试压的通知宣传。

4.4.3 充水试压

热力公司根据批准的充水试压方案组织实施。

4.5 收费面积测量工作流程

4.5.1 热力公司根据新小区的供热申请在供热前收集面积

测量资料并进行初审，制定测量方案并报供热部。

4.5.2 热力公司组织供热面积的现场测量，测量时供热部

进行测量过程的监督，测量完毕后，参与人员在面积测量表上

签字，面积测量表原件由热力公司进行存档，复印件报供热部。

4.5.3 面积测量结束后，热力公司组织面积的统计和报表，

并依据测绘报告对面积进行初步审核，取得房权证后，依据房

权证对面积进行复审。

4.5.4 经热力公司审核的面积报表报供热部审核无误后，

热力公司进行收费系统用户信息的录入。

4.5.5 对录入的用户收费信息，供热部进行录入后的审查

核对，经审查合格后的用户信息未经供热部及公司领导批准严

禁修改。

4.5.6 复测

a)? 用户对取暖面积数据存有异议时，用户提交复测申请，

由热力公司组织面积复测

和审核，供热部进行监督。

b)? 用户对复测结果还存有异议，告知用户委托有资质的

第三方进行面积测量。

c)? 收费系统管理员接到经批准的信息更正单更正收费系

统信息。

4.6 热用户更名或过户工作流程

4.6.1 用户到所属供热服务管理部门提出申请，提供有效

证件。

4.6.2 审核

供热服务管理部门根据用户更名申请，组织审查。

a)审查用户资料是否属实。

b)审查交费情况。

4.6.3 信息变更及传递

对经审查符合条件的供热服务管理部门进行信息的变更及

传递。

4.6.4 重签合同

更名或过户后用户需按照《合同管理制度》要求重新签订

供用热合同。

4.7 供热投诉处理流程

4.7.1 供热服务管理部门接到的投诉

供热服务管理部门接到投诉后，按照部门内部管理流程对

事件进行处理，不能处理时上报供热部，由供热部进行处理。

4.7.2 供热部直接或转接到的供热投诉

a)供热部对事件进行调查、核实。

b)供热部对事件确定后向责任部门派单。

c)责任部门根据派单要求在规定的时间内进行处理，并及

时回单。

d)针对责任部门对投诉的处理和回复，供热部进行回访并

向投诉转接部门进行回复。用户满意的，对于转办投诉进行存

档，不满意的供热部负责重新派单，直至用户满意。

4.7.3 对于特殊情况涉及诉讼程序的，由供热部负责。

4.8 采暖用户用热稽查工作流程

4.8.1 稽查内容

a)? 窃热，曾经发生过窃热行为的用户；

b)? 《XX 市供热条例》中禁止的行为；

c)? 其他有不良记录的用户。

4.8.2 稽查范围

热力公司管辖范围所有小区和单位，非管理小区与管理小

区按照同等标准稽查。

4.8.3 稽查方案制定及实施

热力公司制定用热稽查方案，经公司领导批准后组织实施，

稽查方案报供热部。

对检查有问题的用户由客户服务中心和所属工区进行现场

核实，做好记录和取证，并上报供热部。

4.8.4 稽查问题处理

a)? 对窃热及扩大用热的用户由热力公司在查处当时即采

取断热措施并张贴通知。

b)? 对补交热费用户由热力公司恢复供热。

c)? 热力公司对用户存在《XX 市供热条例》中规定的其

他禁止行为，通知用户整改，

用户整改后经热力公司检查合格后恢复供热，用户未按照

要求整改的应要求继续整改，直至整改合格后恢复供热。

d)稽查工作涉及诉讼程序的，由供热部负责组织处理。

4.8.5 供热部对热力公司采暖期用热稽查工作进行监督，

供热部每个采暖期应编制厂级用热稽查方案并组织实施。

4.9 蒸汽用户异常用热稽查工作流程

4.9.1 蒸汽用户所属供热服务管理部门发现的用户用热异

常情况，应及时上报供热部、总工办，由供热部组织稽查。

4.9.2 蒸汽用户用热稽查工作涉及诉讼程序的，由供热部

负责组织处理。