本标准为策划、设计、开发、实施、保持和改进顾客满意行为规范提供指南。 
       本标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织为了提高顾客满意度就其行为对顾客做出的承诺和相关规定。
       保持高水平的顾客满意是许多组织面临的重要挑战，迎接这种挑战的途径之一就是实施客户满意行为规范。顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括产品交付、产品退回、顾客信息处理、广告，以及具体产品属性或性能相关的规定（示例见附录A）。顾客满意行为规范可以作为有效地投诉管理方法的组成部分，包括：
     a)投诉预防，通过适当使用顾客满意行为规范；
     b)内部投诉处理，例如在遇到顾客表示不满意时；
     c)外部争议解决，投诉无法在内部得到满意处理时。