第一章 总 则
　　第一条 为规范城市轨道交通运营管理，保障城市轨道交通安全运营，维护乘客的合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。
　　第二条 杭州市行政区域内城市轨道交通运营及相关管理活动，适用本办法。
　　第三条 本办法所称城市轨道交通，是指地铁、轻轨等城市轨道公共客运系统。
　　本办法所称城市轨道交通设施，是指为保障城市轨道交通系统正常安全运营而设置的轨道、隧道、高架道路（含桥梁）、车站（含出入口、通道）、通风亭、列车、车站设施、车辆段、机电设备、供电系统、通信信号系统等设施。
　　第四条 城市轨道交通运营管理应当遵循统一规划、安全运营、规范服务、高效便捷的原则。
　　第五条 市交通运输行政主管部门是城市轨道交通运营行政主管部门，负责本办法的组织实施和监督检查，并履行下列职责：
　　（一）组织制定并公布城市轨道交通运营服务规范和乘客守则；
　　（二）对城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）的服务质量、行车安全、站容秩序等方面进行监督检查，发布年度运营情况评估报告；
　　（三）组织制定和实施城市轨道交通运营突发事件应急预案；
　　（四）受理公众对运营单位服务质量的投诉，依法查处城市轨道交通运营管理中的违法行为；
　　（五）有关法律、法规、规章规定的其他职责。
　　市城市轨道交通运营管理机构受市交通运输行政主管部门的委托具体负责城市轨道交通运营监督管理工作。
　　城乡规划、建设、安全监管、公安、消防、卫生、价格、城管等有关行政主管部门依照各自职责，协同做好本市城市轨道交通运营监督管理工作。
　　城市轨道交通沿线各区、县（市）人民政府应当配合实施本办法，并负有安全宣传教育、协助组织抢险救援等职责。
　　第六条 运营单位由市人民政府依法确定。对实行特许经营的城市轨道交通项目，通过与特许经营单位签订特许经营协议，进一步明确双方的权利和义务。
　　运营单位应当提供安全、连续、便捷的运营服务，并履行下列职责：
　　（一）负责城市轨道交通的运营管理和安全管理，建立健全安全运营责任制，制定安全运营规章制度和操作规程、主要岗位的服务作业标准，并组织实施；
　　（二）保障运营秩序，依据运营服务规范为乘客提供安全、便捷的客运服务；
　　（三）按照行业标准和技术规范要求，定期维护城市轨道交通设施，确保城市轨道交通设施的运行状态符合设计标准，满足安全、稳定和不间断运营的要求；
　　（四）保障车站公共服务设施正常使用，并维护车站和列车的环境卫生；
　　（五）制定并组织实施各类专项应急预案；
　　（六）建立安全运营风险评估和隐患排查制度，保障运营条件；
　　（七）有关法律、法规规定的其他职责。
　　运营单位及其工作人员对危害城市轨道交通运营安全、妨碍运营服务或扰乱运营秩序的行为应当予以制止，并协助有关行政主管部门依法处理。

　　第二章 运营管理
　　第七条 城市轨道交通工程完工后，建设单位应当进行工程初验；初验合格的，建设单位应当对城市轨道交通设施进行综合调试和安全测试，报市人民政府批准后会同运营单位组织试运行。试运行期不得少于3个月，试运行期间不得载客。
　　第八条 城市轨道交通项目试运营前，由市人民政府组织有关行政主管部门和建设单位开展工程质量、消防、安全、人防、卫生、环保、供电、档案等项目的验收。验收合格的，应当按国家有关规定组织开展试运营基本条件评审。经评审，符合试运营基本条件的，经市人民政府批准后，由运营单位开展不少于1年的试运营。
　　试运营期间，运营单位应当按照设计标准和技术规范，对城市轨道交通设施运行情况和运营状况进行安全监测和综合调试。
　　第九条 城市轨道交通工程竣工验收按照国家规定执行。经验收合格，且城市轨道交通设施在试运营期间保持正常稳定运行状态的，可以投入正式运营。运营单位应当在投入正式运营30日前向市交通运输行政主管部门备案。
　　第十条 运营单位应当在城市轨道交通线路沿线、站台、站厅、电梯、通道、出入口、通风亭、列车内及其他运营场所的醒目位置，设置保障城市轨道交通安全运营的各类导向、疏散、提示、警告、限制、禁止等标志标识。周边物业的所有人、使用人应当予以配合。
　　运营单位应当在车站和列车内配置消防、防爆、反恐、报警、救援、疏散照明、逃生、防护监视等设备，并定期检查、维护和更新，保证其完好有效。
　　第十一条 运营单位应当按市交通运输行政主管部门规定的线路、时间、站点运营，不得擅自调整站点、首末班车运营时间。
　　运营单位应当将列车时刻表、列车运行状况、换乘指示等公布于车站和列车内醒目位置。列车因故延误或经市交通运输行政主管部门同意调整首末班车运营时间的，运营单位应当通过车站、列车广播系统及媒体等途径及时告知公众。
　　第十二条 运营单位应当加强对从业人员的职业道德教育和专业技能培训，为乘客提供优质服务，并遵守下列规定:
　　（一）宣传安全乘车知识，做好行车安全提示；
　　（二）及时报清运营线路、站点，积极疏导乘客；
　　（三）维护车内秩序；
　　（四）在列车内设置供老、弱、病、残、孕和怀抱婴幼儿的乘客专用的座位，配备装盛呕吐物的卫生袋；
　　（五）在车站、列车内醒目位置公示城市轨道交通乘客守则以及禁止携带的爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或传染病病原体等危险物品或国家规定的管制器具的目录。
　　第十三条 运营单位应当落实环境卫生责任制度，配备专职卫生管理人员，按要求设置废弃物容器，保持车站、列车等责任区清洁，落实通风、空气质量检测等卫生管理措施，保证空气质量和卫生状况符合国家卫生标准。
　　运营单位应当依照国家有关标准落实污染防治措施，减少地面线路列车运营时的噪声污染。
　　第十四条 运营单位应当执行价格主管部门依法确定的票价，向乘客提供票据，认真执行查验票证规定。
　　乘客应当持有效车票乘车。运营单位对无票、持无效车票乘车的乘客，按照出闸站线网单程最高票价收取票款；对持他人或伪造的乘车优惠凭证购票乘车的乘客，按照所购车票全价补收票款。
　　城市轨道交通因故不能正常运营时，乘客可持有效车票要求运营单位按照当次购票金额退还票款。
　　第十五条 乘客应当遵守城市轨道交通乘客守则和公共秩序，服从和配合运营单位工作人员的管理，爱护城市轨道交通设施，维护公共环境卫生。
　　在城市轨道交通设施出现故障或发生突发事件需要疏散乘客时，乘客应当服从运营单位工作人员的引导，快速有序地疏散。
　　第十六条 禁止携带下列物品和动物进站，违反规定者，运营单位应当拒绝其进站乘车：
　　（一）重量、体积超过乘客守则规定的物品；
　　（二）爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质或传染病病原体等危险物品或国家规定的管制器具；
　　（三）犬只等可能妨碍他人安全的动物（有识别标志的服务犬除外）；
　　（四）有严重异味、外表尖锐或其他易污损设施、易损伤他人的物品；
　　（五）影响公共安全、运营安全或乘客守则规定禁止携带的其他物品。
　　第十七条 禁止下列影响城市轨道交通公共秩序、公共场所容貌、公共环境卫生的行为：
　　（一）擅自在车站内摆摊设点，擅自在车站或列车内兜售或派发物品、报纸、广告、宣传品等；
　　（二）在车站或列车内吸烟，随地吐痰、便溺、吐口香糖及乱扔果皮、纸屑、包装物等；
　　（三）在车站、列车或其他城市轨道交通设施上乱涂写、乱刻画、乱张贴、乱悬挂物品等；
　　（四）在车站或列车内躺卧、乞讨、卖艺及歌舞表演等；
　　（五）在车站或列车内使用滑板、溜冰鞋；
　　（六）影响城市轨道交通公共秩序、公共场所容貌、公共环境卫生的其他行为。
　　第十八条 精神病患者、学龄前儿童、醉酒者应当由其监护人或健康成年人陪同乘坐城市轨道交通，运营单位有权拒绝其单独进站乘车。
　　第十九条 电力、通信、供水等相关单位应当保证城市轨道交通正常运营的用电、通信和用水等需要。
　　第二十条 城市轨道交通运营中发生故障而影响运营的，运营单位应当及时排除故障，恢复运营。不能及时排除故障恢复运营的，运营单位应当组织乘客安全疏散或换乘，乘客不得在车站或列车内滞留，不得干扰和影响抢修工作。
　　第二十一条 市交通运输行政主管部门和运营单位应当建立投诉受理制度，公开投诉电话，接受乘客投诉。
　　运营单位对乘客投诉应当自受理之日起10个工作日内作出书面答复。投诉人对答复有异议的，可以向市交通运输行政主管部门投诉。市交通运输行政主管部门应当自受理乘客投诉之日起10个工作日内作出答复。