1.恐吓电话、可疑爆炸物和爆炸事件的应急处置方案

恐吓电话：

1.1接听此类电话时，必须认真对待，谨慎处理。

1.2要保持沉着、冷静，不要轻易打断对方讲话，如周围还有其他人在场，应立即用手势或笔纸告知情况，通报保卫部，并跟踪电话来源。

1.3接听者可根据情况通过提出问题了解对方，例：爆炸物电话恐吓时，可以提出以下问题：

1.3.1你有什么具体要求

1.3.2 为什么你要放置炸弹

1.3.3 你将炸弹放置在什么地方

1.3.4 炸弹何时会爆炸

1.3.5 你的炸弹是如何包装的

1.3.6 同时，注意对方以下特征：对方性别；对方年龄（年老或年轻）；属何地口音；对方电话背景声音；语气激动或平静；如现场有条件的话，立即对电话进行录音。

1.3.7取得上述材料后，向领导、值班经理及保安经理汇报，由保卫部经理向公关机关报案，协助公安机关侦破工作。

2.对突然死亡事故的处理预案

2.1保护好现场，不要移动或整理任何物品。

2.2立即通知保卫部，值班经理、总经理。

2.3保卫部到达现场后，应疏散围观者，防止无关人员进入现场。

2.4确认客人已死亡后，立即报告公安机关。

2.5如因突发病死亡的，应通知医务人员查验死亡原因，做好善后工作。

2.6如是自杀死亡，应保护好现场，待公安人员到场处理。

2.7如属他杀，应保护好现场，并观察周围有无可疑人员，等公安人员到达后提供有关线索。

3.对倒汇、切汇人员的防范预案

3.1防范地点：地上及地下停车场、正门外。

3.2防范措施：

3.2.1巡逻警卫要密切注意滞留在周围的可疑人员，通过观察询问，无正当理由的滞留人员一律劝其离开。

3.2.2控制进、出大门人员，严防闲杂人员进入物业区域。

3.2.3高峰期间，增设警卫力量，防止可疑人员纠缠客人。

3.2.4区域外滞留的可疑人员，警卫要心中有数，摸清其来历、目的及常联系人员。

3.2.5员进入楼层，楼层服务人员如发现可疑人员应立即报告保卫部。

3.3处理程序：

3.3.1警卫及其他工作人员一旦发现有人与宾客进行上述活动，立即报告保卫部并采取措施进行控制。

3.3.2保卫部接到报案后，迅速赶到现场，根据当时情况将当事人带到办公室处理。

3.3.3情况较严重的，保卫部应立即报当地派出所或公安机关。

4.对精神病人、上访人员、出丑闹事人员的防范预案

4.1外围防范：由停车场人员、大厅警卫、巡视警卫组成外围防范体系。

4.1.1对公共区域的可疑人员进行盘查。

4.1.2看其衣着穿戴是否整齐；闻其身上是否有异味，如酒气；看其说话是否流利，语言是否颠三倒四，头脑是否清醒。

4.1.3如发现异常现象，应立即控制，不许其进入物业区域。

4.2内部防范：

在物业范围内，由大厅、员工通道警卫及巡视巡卫组成内部防范系统，加强巡逻检查，注意发现上述人员，如发现可采取以下措施：

4.2.1首先制止、制服来人，迅速带离现场，以免事态扩大。

4.2.2对精神病人可采取诱导或强制手段带离现场。

4.2.3对上访人员可采取劝说或强制手段带离现场。

4.2.4对出丑闹事者，尽量在不惊扰客人的情况下，运用一切手段迅速制止，尽量把事态控制在外围，避免造成影响。

4.2.5查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址。

4.2.6情节严重的送交公安机关处理。

5.对抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件处理预案

5.1处理程序：

5.1.1警卫或员工发现上述情况，立即报保卫部。

5.1.2报警时要说明报警人的身份，发现案件的时间、地点及案件的简明情况，如是凶杀、或是抢劫；被害人是否还活着等。

保卫部接报后应立即赶往现场，情况证实后通知下列有关人员：

保卫部门负责人；总经理、副总经理；值班经理（夜间）。

5.1.3保安人员要携带警棍、对讲机、记录本、手电筒、应急钥匙迅速赶到现场。

5.1.4确认并保护犯罪现场，禁止无关人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员。

5.1.5向当事人或报案人、知情人了解案情并做好记录。

5.1.6对现场进行拍照并记录现场情况。

5.1.7协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，并酌情向伤员了解、记录有关案情。

5.1.8配合公安部门对现场进行勘察。

5.1.9如罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即制止并抓获，派专人严加看守，以待转交公安机关处理。

5.1.10如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施设法控制事态发展。

5.2其它部门职责：

5.2.1由保卫部门负责处理善后工作，清点客人财物等。

5.2.2值班经理负责协调各部门工作，组织抢救伤员，记录整个案件的处理情况。

5.2.3公安机关勘察现场完毕后，管业部负责清理现场。

6.对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案

6.1防范地点：正门、大厅、商场及其它公共区域

6.2防范措施：

6.2.1警卫人员应对上述区域加强巡视检查。

6.2.2警卫应对进出人员进行控制，注意观察其衣着打扮、言谈举止、有无酗酒等，严防闲杂人员进入。

6.2.3注意发现有无可疑迹象及闹事苗头。

6.3处理程序：

6.3.1一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场人员要及时报告保卫部，并通知附近警卫到场控制事态发展，报案人应讲明发案地点、闹事人数、是否携带凶器等。

6.3.2保卫部接到报案应立即通知有关部门经理，并赶往出事现场。进一步控制事态，并将闹事者带到保卫部对情况进行了解。

6.3.3如双方有伤害发生，对伤者进行救治。

6.3.4保卫部人员应协同有关的部门经对现场进行检查，查看物业设施是否遭受损坏，损坏程度等。

6.3.5如事态严重，保卫部应及时报告当地派出所或公安机关处理。

7.消防安全疏散演习方案

7.1演习时间及目的：

7.1.1演习时间：待定

7.1.2演习目的：使各部门员工学会在火灾突发的时候如何安全疏散宾客，如何自我安全疏散。

7.1.3演习楼层：所有楼层

7.1.4参加人员：公司领导、保卫部、管业部全体人员、工程部、综合部有关人员。

7.2演习具体实施方案：

7.2.1演习开始前参加演习领导到达中控室，准备指挥演习进行，参加演习各部人员到位，听候消防广播，做好疏散准备。

7.3报警程序：

7.3.1由保卫部一名警卫到公寓消火栓处，按下手动报警器报警，中控室人员接到报警后，一名消防值机员立即携带对讲机、插孔电话和手提灭器赶到现场确认，并用对讲机或插孔电话通知中控室有火情发生（记录跑点反馈信息时间）。

7.3.2中控室值机员立即通知内保及外保人员，及时赶到火灾现场进行扑救及维持秩序。

7.3.3现场保安员继续向中控室指挥部报告现场火情。

7.3.4假设火情未被控制，中控室消防值机人员应立即通知领导及相关部门负责人赶到现场，组成火灾现场临时指挥部，指挥部发出疏散指令，中控室值机人员启动相关设备，对相应楼层进行消防疏散广播，并通知消防中队（在真实火警下）。

7.4演习中各部门的任务：

7.4.1管业部的任务：

7.4.1.1主要负责人应到前台待命，承担总协调员的职责，并向管业部全体人员通报情况，指令两名接待员回答客人的问询电话。

7.4.1.2指令物业主管坚守所有客用电梯，并使其停在首层以备急需。

7.4.1.3客务主管或领班1人，服从在场最高领导指挥，办公室应留1人值班。

7.4.2物业主管及楼层服务员要按指令迅速检查公寓内有无客人，检查完毕后将门关好，并在门上做出已检查过的标志，标志为“×”。

7.4.3疏散人员时，要按贴在门后的疏散路线示意图疏导客人排成纵队撤离，绝对不准乘坐电梯，一定要使用安全步行梯。

7.4.4人员疏散到安全地点后，派专人清点人数。

7.4.5行政综合部的任务：派遣医护人员携带紧急救护箱及担架赶赴现场，随时准备抢救伤员。

7.4.6工程部的任务：

7.4.6.1经理、值班工程师立即赶到现场。

7.4.6.2电工：保证消防供电需要和局部必要断电。

7.4.6.3水工：保障消防供水。

7.4.6.4关闭受火灾影响范围内的一切通风设备。

7.4.6.5如消防队员到现场与其协同配合。

7.4.7财务部的任务：

7.4.7.1将所有现金、重要单据、凭证派专人看护运到安全地点

7.4.7.2 疏散时关闭办公区内所有电源。

7.4.7.3有可能情况下，将电脑等贵重物资抢救出来并派专人看管。

7.4.8保卫部的任务：

7.4.8.1消防中控室值班人员要随时监视火灾情况，并向现场指挥提供准确信息。

7.4.8.2启动相关设备对火灾区域进行紧急处置。

7.4.8.3派遣内保队员协助疏散，疏散完毕后对物业内部进行一次检查，以防发生遗漏。

7.4.8.4派遣外保队员坚守进入各出入口，禁止一切无关人员进入，防止有人乘机作案。

7.4.8.6派遣内保队员引导消防车进入物业区域（仅限真实火情状况下）。

7.4.8.7派遣外保队员看管抢救出来的物资。

8.消防应急方案

为确保财产及宾客、员工的生命安全，根据《中华人民共和国消防法》，现特制定消防应急方案，一旦下述紧急情况发生，请各单位、业户及全体员工，按照方案要求各司其职，迅速行动，将损失降到最低程度。

消防应急报警电话为XXX（消防中心控制室），专机一响，值班人员应立即接听。

8.1发生微弱火情时（一级火警）：

8.1.1各部门员工一旦发现烟、火应立即用手动报警器（设在各紧急出口处）报警，并打电话申明自己的身份及失火地点、火势情况、燃烧的物质。

8.1.2在无人身危险的情况下，用最近的灭火器阻止火势蔓延扩大。

8.1.3消防中心控制室值班人员接到报警电话后，应立即通知物业保卫部、工程部、管业部、物业总经理。

8.1.4物业保卫部、工程部接到报警后，应立即携带手电筒、灭火器、对讲机等相关工具迅速赶到现场，判明火势情况，紧急处置。其他部门人员应做好应急工作准备，以防火势扩大蔓延。

8.2当一级火势迅速蔓延，发生较大火灾时（二级火警）：

8.2.1消防中控室职责：

8.2.1.1值班人员应立即通知物业保卫部、管业部、工程部、物业总经理。

8.2.1.2接到总经理的指示后，立即拨打“119”报警电话向市消防局报火警。如无指示，对查询火情者一律答复：有关负责人已到现场处理。

8.2.1.3接到总经理的指示后，立即用消防应急广播将录制好的中英文音带反复播放，指导疏散宾客。

8.2.1.4消防中控室值班人员应随时同火灾现场扑救人员联络，为火灾现场临时指挥部的领导提供及时准确的信息并提出扑救火灾的合理化建议。

8.2.2物业各级负责人的职责：

8.2.2.1物业保卫经理、管业部经理、工程部经理（或值班工程师）总经理应立即赶赴消防中控室，组成火灾现场临时指挥部，对火灾扑救工作进行统一调度指挥，并由总经理任火灾现场总指挥。

8.2.2.2火灾现场临时指挥部总指挥将依据火势情况做出全部或局部疏散的决定及是否向市消防报警的决策。

8.2.3物业工程部职责：

8.2.3.1关闭受火灾影响范围内的一切通风设施。

8.2.3.2派遣有关工程维修人员会同保安消防人员迅速赶到火灾现场查明火灾起因，采取相关措施，尽量控制火势蔓延。

8.2.3.3工程部配电室、直燃机房、煤气调压站、空调机房等要害部位的值班人员必须恪尽职守，关闭相关的闸门或开关，消除火灾隐患，保障设备安全，并保障消防水和消防用电的供给。

8.2.3.4工程部办公室应留一名值班人员,负责联络协调工程部各工作。

8.2.4保卫部职责：

8.2.4.1消防值机员应立即赶赴现场采取措施，组织救火并迅速指挥疏散现场、周围无关人员至安全地点。

8.2.4.2保卫部外保应坚守各岗位，严禁无关人员进入，防止有人趁机做案。

8.2.4.3内、外保人员应保证消防通道、安全出口、楼梯畅通无阻，并协助公安消防人员灭火。

8.2.4.4内、外保人员应首先疏散有可能助燃的危险物品，然后协助客人和员工安全疏散。

8.2.4.5派遣内保人员护送财务现金、贵重物品及重要档案到安全地点并严加看守，防止发生意外。

8.2.4.6客人全部撤离后，派内保对火情区域再做一次彻底清查，以防发生遗漏。

8.2.4.7调集各部门义务消防队员到中控室前待命，接受火灾现场总指挥的调度，进行火灾扑救工作和疏散工作并抢救物资。

8.2.5  管业部职责：

8.2.5.1客务主管应向全体前台人员通报情况，指令两名接待人员回复客人询问电话。

8.2.5.2客务领班赶到消防中控室，接受火灾现场总指挥调度，物业办公室留1名客务领班值班。

8.2.5.3物业助理、客务人员应迅速检查办公区、公寓区各房间，检查完毕后将门关好，在房间门上做出“已检查过”的标志，标志为“×”。

8.2.5.4疏散人员时，应按贴在门后的消防安全疏散图进行疏散，应排成纵队从安全步行梯撤离，绝对禁止乘坐电梯。

8.2.5.5通知保险公司到险。

8.2.6行政综合部职责：

8.2.6.1派遣医务人员携担架、紧急救护用品赶赴现场，准备抢救伤员。

8.2.6.2如有重伤员，立即同急救中心联系，确保宾客和员工的生命安全。