依靠服务赢得安全

作者：陈国栋　来源：塘沽煤气公司　评论：　更新日期：2013年02月03日

1 前言

业内人士常说“安全是煤气事业的生命线”，也有人云“没有安全就没有燃气事业”。燃气营销企业在燃气输配运行与燃气销售服务中所发生、所经历的正反两个方面的经验教训，早已使得安全工作的重要性被业内人士所认可。

燃气营销企业的安全工作通常可以理解为防止燃气设备设施泄漏，杜绝燃气爆炸事故和预防燃气中毒事件3个主要方面。

依此对安全事故作划分，则燃气事故分为3种，即燃气泄漏事故、燃气爆炸事故与燃气中毒事故。

依事故责任作划分，对燃气营销企业而言，可以分为责任事故与非责任事故。

其中，用户自管燃气设备的燃气泄漏、用户不当使用燃气发生燃气爆炸事故以及用户不当使用燃气致使中毒事件，一般说来也都认定为燃气营销企业的非责任事故。

但也应当看到，发生燃气安全事故，虽然事故的性质不一、损失的程度不等、事故的责任不同，但对于燃气营销企业而言，都直接影响着生产经营的正常进行，制约着燃气营销企业的经济效益，干扰着燃气企业的良性发展。是燃气营销企业在经营管理中所必须注重并须从严管理，从而不断强化的首要工作。

燃气营销企业如何做好对燃气非责任事故的安全管理？笔者认为，依靠服务赢得安全，是行之有效的办法，也是本文研讨的课题。

2 服务在安全工作中的地位

为用户提供安全供气与为用户提供安全使用燃气的服务，是燃气营销企业安全管理的根本目标。换言之，没有广大用户的安全使用燃气，燃气企业也就失去了提供供气服务的意义。而燃气营销企业的安全管理，除了必须做好自身燃气设备设施的安全运行、燃气调峰调压的到位、燃气管网的及时维修、抢修和保持燃气的持续稳定供应外，为用户以优质的服务管理对用户实行安全使用燃气监督、指导的服务，是燃气营销企业安全管理工作的责任与义务，日益发展的燃气事业，愈来愈多的燃气用声，能否安全使用燃气设备、是否了解燃气常识、能否掌握处理燃气泄漏的应急措施？是燃气营销企业在为用户提供优质服务的过程中为用户实现安全使用燃气的关键所在，也是燃气营销企业实现安全运行、稳定供气的根本所在。从这个意义上说，燃气用户的安全使用燃气与燃气营销企业燃气设备设施安全输配运行一样，在燃气营销企业的安全管理中地位等同。

3 服务在安全工作中的作用

在燃气营销企业安全管理中具有等同地位的服务作用集中体现在以下方面：

3.1 提高用户安全使用燃气的意识

杜绝、减少燃气使用过程中各种事故的发生几率，首要的是使用者牢固的安全使用燃气的意识，而这种意识的树立与不断强化，是内因与外，因相结合的产物。即要靠用户自身通过学习燃气与燃气器具的使用常识来增强安全使用燃气的意识，二要靠燃气营销企业派出的服务人员在为用户进行服务的过程中随时进行督促、提醒并提供指导、帮助的服务，这种“内因是根本外因是条件”的督促、提醒是必不可缺的。倘若对用户使用燃气的安全隐患、对用户经意或不经意的违章使用燃气器具或随意改动燃气管道与设施等做法缺乏安全意识的行为熟视无睹、不闻不问、放任自流，则与燃气营销企业所要实现的安全运行和用户安全使用燃气的宗旨相脱离，这种与安全管理背道而驰的做法是造成使用燃气发生事故的重要因素。在一定程度上说，用户安全意识的牢固与否也取决于燃气营销企业的服务管理。

3.2 授以用户安全使用燃气的方法

安全使用燃气靠科学的操作方法，燃气营销企业应当通过销售服务向广大用户传授安全使用燃气与科学使用燃气器具的方法，诸如燃气器具的安装规范、使用燃气器具需要“火等气”即先打开器具开关的点火装置然后再启动燃气点火等最基本的使用方法，诸如燃气热水器(包括燃气热燃机)安装的规范、燃气器具使用环境的通风、热水器的强制排风装置与使用方法，在对用户做销售燃气的服务过程中通过持之以恒的宣传、讲解、传授安全，借以不断强化、提高广大用户安全使用燃气的行为，杜绝或减少燃气事故。

3.3 宣传燃气事故隐患的应急办法

诸如经常向广大用户宣传、讲解一旦遇到室内燃气泄漏而应当遵守的立即关闭管道燃气阀门、不得启动电器开关、打开门窗通风换气等防范燃气火爆事故程序与及时向燃气企业设置的营业网点报修等应急措施等，帮助广大用户了解、把握燃气泄漏的处置要领，减少燃气泄漏引发的事故几率。

3.4 及时为用户提供抢修维修服务

服务的作用在于及时为用户解决燃气使用中的不安全隐患，接到用户的燃气隐患报告及时到现场抢险；接到用户的燃气器具故障报告及时为用户做维修，将用户安全使用燃气融于服务，是帮助用户安全使用燃气的体现。

服务工作的作用还在于提高用户在使用燃气中的安全意识，教授用户掌握安全使用燃气的方法，把握应对燃气泄漏的紧急措施。

4 服务在安全工作中的内涵

燃气营销企业为用户提供的服务，集中体现在实行人工收费的企业派出的收费员身上来完成。他们是燃气营销企业与广大用户接触最多、联系最密、被业内通常称为服务“窗口”的工作人员，也是把用户安全使用燃气包含在为用户提供服务工作中，体现企业为用户提供安全使用燃气的工作人员。为收费员界定明确的工作任务与责任考核，规范、督促收费员的工作行为，是实现通过服务赢得安全的基本内涵。具体讲，它大致包含以下方面。