一、目的

建立健全应对突发产品安全事故或重大质量问题的补救体系和运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、积极应对、及时控制产品安全或质量事故，高效组织应急补救工作，最大限度地减少食品安全质量问题事件的危害，保障消费者的权益，降低公司损失。

二、适用范围

公司产品的生产加工、包装、储存、运输、流通和消费等环节发生意外，导致对产品的安全、质量造成影响或者可能对产品安全、质量构成潜在的重大危害，并造成或可能造成重大影响的产品安全、质量事故适用于本预案。

三、职责

1、品保部负责应急预案的编制，并负责应急措施的组织实施；

2、人力资源部、制造部、物流部、销售部负责应急措施的具体执行和实施。

四、名词术语

1、一般质量问题：批数量在10箱以内，不会造成人身伤害，且不具有普遍性的质量问题。

2、较大质量事件：指一批数量大于10箱少于一万箱的质量问题，不会造成人身伤害，但存在明显的质量问题，如沉淀、失光等。

3、重大质量事件：指被技术监督部门、卫生防疫部门通报或查封的产品，以及有缺陷产品数量超过一万箱的质量事件，或媒体曝光，或其它可能潜在的食品安全危害的事件。

4、恶性质量事件：批量产品中存在对人体造成严重危害的质量问题，或产品已经对人体造成严重危害的事件。

5、潜在质量事件：产品的质量、安全危害尚未形成，如不采取相应的措施，将转化成较大、重大甚至恶性质量事件的事件。

五、内容

1、监测系统

1.1品保部检验人员、制造部工艺人员以及与工序检验人员负责生产过程中产品质量、安全问题的监测和汇报工作；

1.2物流部人员负责成品储存和流通过程中产品质量、安全事件的监测和汇报；

1.3销售部负责销售过程中出现的产品质量、安全事件的监测和汇报。

2、预警系统

品保部、制造部、物流部、销售部应该按照各自的职责要求，加强对安全事件的监测和分析，提高质量意识和隐患意识，及时分析产品对公众健康的危害程度、可能的发展趋势，及时作出预警，并保障系统的有效运行。

3、应急响应

3.1恶性质量事件的应急响应

（1）恶性质量事件发生后，销售部、制造部、物流部迅速控制同批次的所有产品，就地隔离，在重新接到对该批产品的处理通知之前，任何人不得处理该批产品；同时由销售部和人力资源部对产品造成的危害和社会影响进行正确的评估，在可行的情况下尽量防止产品危害和不良社会影响的继续扩大。

（2）品保部负责迅速组织相关人员（含专业技术人员）进行研究分析，确定问题产品的生产批次，产品危害的等级，以及产生的原因等问题，并形成详细的书面报告；

（3）人力资源部负责组织各部门召开专题会议，总工程师参加，必要时请总经理主持会议，分析问题原因，并制定应急处理措施，形成决议，决议的内容应该包括消除影响、减轻危害、降低损失等方面的措施。

（4）会议形成的决议在第一时间内由各部门负责传达到本部门的相关人员，并按照决议的要求执行。

（5）品保部和人力资源部负责决议实施效果的验证。

3.2重大质量事件的应急响应

（1）人力资源部和品保部组织相关部门对问题的原因进行分析，并根据事件的影响程度制定出相应的应急措施，内容包括产品的处理，消除影响、降低损失等方面的内容。

（2）各部门负责按照应急措施的要求迅速组织相关工作。

（3）品保部负责对应急措施的执行情况进行检查。

3.3较大质量事件的应急响应

（1）较大质量事件发生后，对口部门负责迅速控制所有问题产品或可能存在问题的产品，防止其继续流通或销售；

（2）品保部组织相关部门对原因进行分析，制定出相应的处理措施。

（3）品保部负责对措施的执行效果进行验证。

3.4一般质量事件的应急响应

（1）品保部负责及时将问题的情况通报制造部；

（2）制造部对问题的原因进行分析，并制定相应的改进预防措施，并具体执行；

（3）品保部根据情况对整改效果进行验证。

3.5潜在质量事件的应急响应

（1）本着预防为主的原则，对于潜在的质量事件必须高度重视，潜在质量事件一旦发生，必须及时通知品保部，由品保部协助组织相关人员对潜在质量事件的影响和危害程度进行评估；

（2）根据危害评估的结果，制定相应的补救措施，避免质量安全事故的发生，降低损失。

（3）品保部负责对预防措施的效果进行验证，必要的情况下，产品需要定点进行销售，一旦出现问题，便于及时有效的控制扩散。

4、紧急处置

产品处置由问题产品所在部门负责，问题出现后，迅速对产品进行隔离，并正确标识，产品的最终处理措施下达之前，任何人不得对产品进行随意处治。

事态出现急剧恶化的情况时，或者潜在的质量事件向重大甚至恶性事件转化时，责任部门必须及时通报相关情况，并组织相关人员，修改紧急处置措施。

5、响应终结

质量事件的危害或相关的安全因素等消除后，品保部组织有关人员进行分析论证，经具体分析、调查，确认无危害和风险后，提出终止应急响应的建议，经讨论通过后实施。

6、后期处置

6.1责任追究

对在重大质量事件的预防、通报、报告、调查、控制和处理过程中，有玩忽职守、失职、渎职等行为的，根据情况进行处罚，影响重大的追究法律责任。

6.2总结报告

重大质量事件处理完结后，由责任部门形成书面的总结材料，经讨论通过后发至各部门进行学习，并根据情况需要，可对本响应程序作出修改。

六、相关文件

《顾客反馈处理程序》