一、服务承诺

1.保证24 小时全天候服务，确保不间断供汽。

2.保证采暖室温在16oC 以上，工业用汽参数稳定。

3.接到抢修电话30 分钟到达现场抢修。

4.实行用汽数量和收费标准公开制度。

5.公开监督电话，收集用户意见，对来信来电24 小时内

作出处理。

6.实行“首问责任制” ，即谁先接到电话就应对用户所反映

的问题进行相关处理，不得推诿扯皮。

7.给用汽企业、采暖用户提供技术服务。

二、服务标准

坚持以“为用户服务好”为宗旨，树立全心全意为用户服务

的思想，提高服务，搞好优质服务。

按供热期或合同规定供热时间保证按标准供热，其中采暖

居室温度控制在18 2oC(按建设部标准)，工业用户供热参数，

供热量满足合同要求。

按要求定期测温，室温合格率不低于97%。

定期对供热管线及供热设施巡回检查，发现问题或接到漏

水漏汽报告后，户内设施要在24 小时以内修复，户外设施要

及时处理，维修及时率不低于99%。因故不能按时修复或供

热的，要提高通知用户。

办理供热申请手续简便，一次性完成，对于无法满足用户

需要的，要及时通知用户。

查表准确，严格按照规定收费，方便用户。查表收费时出

示证件，佩戴标准，仪表大方，举止文明，答复用户提出的问

题要耐心周到，态度和蔼。

清洁能源项目施工符合设计施工规范要求，安全标志防护

设施齐全，挂牌施工，按期完成，场地清理，不留物料。

积极向用户宣传保护供热设施和用热知识，积极宣传的供

热政策法规，依法办事，不以热谋私。

公开监督电话，定期收集用户意见，对来信电及时处理，

做到事事有回音，件件有着落。

三、“首问责任制”服务公约

礼貌待人、周到热情、问明情况、详细记录、本职范围、

当场解答、复杂问题、及时传达、请示领导、按时回答、

首问负责、受理到底、有问而来、满意而归

供热服务投诉电话：

电子信箱：

向社会公开情况：XXXX 热力运营有限公司会每年向服

务小区发放“供热服务卡”，该服务卡上有服务投诉电话和电子

信箱，每年供暖前及供暖期间向热用户发放，接受供热咨询及

投诉。